Avaliação da satisfação dos usuários de um serviço de saúde público-privado no nordeste do Brasil e a judicialização da saúde / Evaluation of patient’s satisfaction in a public-private health facility in Northeastern Brazil and the judicialization of healthcare

RESUMO

Este artigo tem por escopo analisar o grau de satisfação dos usuários de um serviço público-privado de saúde do Nordeste do Brasil, bem como o nível de conhecimento sobre seus direitos e a procura pelo Judiciário para garanti-los. Foram avaliadas as respostas dadas a um questionário aplicado junto a 67 pacientes atendidos pelo Núcleo de Assistência Médica Integrada, da Universidade de Fortaleza, conveniado ao Sistema Único de Saúde (SUS). Os pacientes entrevistados mostraram satisfação com os serviços oferecidos, considerando-os como bons ou excelentes. O principal problema evidenciado foi a dificuldade de acesso a medicações fornecidas pelo SUS e a falta de conhecimento dos direitos relacionados à saúde. Observou-se uma baixa procura pela Justiça para questões ligadas à saúde, o que pode se explicar, por um lado, pelo reduzido grau de conhecimento dos direitos relacionados a tal campo e pela baixa escolaridade da maior parte dos entrevistados. A melhora do grau de satisfação pode contribuir para reduzir a judicialização, muito embora usuários mais bem informados possam se mostrar mais exigentes e recorrer mais à Justiça. Soluções alternativas de resolução de conflitos, como a mediação e a justiça restaurativa, podem contribuir para diminuir a busca pelo Judiciário.

ABSTRACT

This article aims to analyze the degree of satisfaction of users of a public-private healthcare service in the Northeast of Brazil, as well as their level of knowledge about their rights and about the judicial procedure used to guarantee these rights. The analysis was based on the responses to a questionnaire applied to 67 patients who are users of a healthcare assistance center that is part of the Brazilian National Public Health System, at Universidade de Fortaleza. The users showed satisfaction with the services offered, seeing them as good or excellent. The main problem highlighted was the difficulty of access to medications provided by the public health system and the lack of knowledge on health-related rights. There was a low demand for justice related to health issues; this can be explained by both the low level of knowledge on the rights related to this field and the low educational level of most respondents. The improvement of the degree of satisfaction can help reduce the judicialization, even though more knowledgeable users might become more demanding and appeal more to justice. Alternative solutions for resolving disputes, such as mediation and restorative justice, can help reduce the appeal to justice.