Evaluación de la calidad en la atención al usuario del servicio de urgencias del hospital público de Yopal en Casanare, Colombia / Assessment of the user service quality of the emergency department in the public hospital of Yopal, Casanare, Colombia

RESUMEN

Resumen Objetivo. En esta investigación se evalúa la calidad en el proceso de atención al usuario del servicio de urgencias del hospital público de Yopal en Casanare, Colombia. Metodología. Esta investigación es de tipo descriptivo, exploratorio, apoyada en varias técnicas de investigación, iniciando con un cuestionario-encuesta, donde se realiza un análisis cuantitativo y cualitativo de la calidad de atención al usuario, la capacidad de la planta física, la comodidad, seguridad y confiabilidad del servicio; además se aplica la técnica de observación directa, análisis e interpretación de fenómenos, acontecimientos y hechos que prevalecen en el área. Resultados. Con este proyecto se pudo determinar la satisfacción o conformidad de los usuarios del servicio de urgencias y la aplicación de los protocolos de atención bajo estándares de calidad, cuál es el trato dado por los trabajadores y profesionales de la salud hacia los usuarios, las necesidades de capacitación al personal de atención, y posibles mejoras o modificaciones a los protocolos, cambios o recomendaciones para mejorar la calidad de atención. Conclusiones. El Hospital de Yopal no tiene capacidad suficiente en el área de urgencias para atender la alta demanda proveniente de los habitantes de Yopal y los municipios aledaños, la constante queja de los usuarios que dicen ser mal atendidos, el supuesto incumplimiento en su labor hacia los enfermos y familiares en la mayoría de las áreas del hospital, falta de personal profesional para la atención en el servicio de urgencias, largas jornadas de espera de los usuarios enfermos.

ABSTRACT

Abstract Objective. In this research is evaluated the quality in the customer service of the emergency department of the public Hospital of Yopal, Casanare, Colombia. Method. This investigation is of descriptive, exploratory type, supported on several investigation techniques, starting with a questionnaire - survey where there is carried out a quantitative and qualitative analysis of the quality of attention to the user, the capacity of the physical plant, comfort, safety and reliability of the service; besides, It is applied the technique of direct observation, analysis and interpretation of phenomena, events and facts that prevail in the area. Results. With this project it was possible to determine the satisfaction or conformity of the users of the first aid service and the application of the protocols of attention under quality standards, which is the treatment given by workers and health professionals toward users, if it is necessary to qualify the attention staff, if it is necessary to improve or modify the protocols, if changes or recommendations should be made to improve the quality of the attention. Conclusions. Yopal Hospital does not have enough capacity in the Emergency Department to meet the high demand coming from Yopal inhabitants and the surrounding municipalities, the incessant complaint of users claiming to be supposedly poorly served, the supposed nonperformance in its work towards the patients and relatives in most of the areas of the Hospital, lack of professional staff for the attention in the emergency department, long days of waiting for sick users.