Level of satisfaction of clients of public pharmacies dispensing high-cost drugs in Espírito Santo, Brazil

ABSTRACT

ABSTRACT The aim of this study was to evaluate the level of satisfaction of pharmaceutical services and to determine the socioeconomic profile of public pharmacy clients. This is a cross-sectional observational study using a quantitative approach. The sample was calculated from the monthly number of patients seen in pharmacies and was stratified for each pharmacy. Data were analysed using SPSS 11.5 software and by observing the simple relative frequencies for qualitative variables. For the quantitative variables, the analysis of variance (ANOVA) and post-hoc Fisher tests were performed. Data are expressed as mean ± standard deviation (SD). The results show that, in general, patients at "Farmácias cidadãs" are satisfied with the services. However, when stratified, we found that the greatest satisfaction was related only to structural and organizational aspects, while the pharmaceutical services are unsatisfactory. When relating satisfaction to the socioeconomic characteristics, a difference between waiting time (39.07 ± 19.53), attendance by pharmacist (8.91 ± 5.14) and education was observed. It is concluded that users are satisfied with the services of state "Farmácias cidadãs" of Espírito Santo, but there should be improvements in relation to pharmaceutical services and the interpersonal relationships between health professionals and users of the public health system in Brazil.

RESUMO

RESUMO O objetivo do presente estudo foi avaliar o nível de satisfação dos serviços farmacêuticos e a determinação do perfil socioeconômico de clientes de farmácias públicas. Trata-se de um estudo observacional transversal com abordagem quantitativa. A amostra foi calculada através de dados da quantidade mensal de pacientes atendidos nas farmácias e estratificada para cada unidade do Estado. Os dados foram analisados por meio programa SPSS 11.5, observando-se as frequências relativas simples para as variáveis qualitativas. Para as variáveis quantitativas efetuaram-se análise de variância de uma via (ANOVA) e teste post-hoc de Fisher. Os dados foram expressos como a média ± desvio padrão (DP). Os resultados revelam que, em geral, os usuários atendidos nas farmácias cidadãs estão satisfeitos com os serviços, porém, quando estratificado por pergunta, avaliou-se que a maior satisfação está relacionada apenas aos aspectos estruturais e organizacionais e que o serviço farmacêutico é insatisfatório. Quando relacionada à satisfação com as características socioeconômicas, observou-se diferença entre tempo de espera (39.07 ± 19.53), de atendimento pelo farmacêutico (8.91 ± 5.14) e escolaridade. Conclui-se que os usuários estão satisfeitos com os serviços das farmácias cidadãs estaduais do Espírito Santo, porém deve haver melhora em relação ao atendimento farmacêutico e à relação interpessoal entre profissionais de saúde e usuários do sistema público de saúde brasileiro.