Satisfacción y tiempo de espera de usuarios de establecimientos de salud peruanos: análisis secundario de ENSUSALUD 2014-2016 / Satisfaction and waiting time of users from peruvian health care centers: a secondary analysis of ENSUSALUD 2014-2016

RESUMEN

Introducción: Los sistemas de salud requieren contar con evaluaciones acerca de la calidad de la entrega de los servicios en el Perú. Objetivo: Estimar los niveles de satisfacción y tiempo de espera en usuarios de servicios de salud públicos y privados peruanos. Métodos: Análisis secundario del cuestionario 1 de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud (ENSUSALUD) 2014, 2015 y 2016. El tiempo de espera fue definido como los minutos que tomó desde que el usuario llegó al establecimiento de salud hasta que ingresó al consultorio médico. La satisfacción fue evaluada con la percepción del usuario. Resultados: Los niveles de satisfacción fueron 70,1% (IC 95% 69,7%-71,2%); 73,7% (IC 95% 72,5%-74,9%); y 73,9% (IC 95% 72,6%-75,1%) para el 2014, 2015 y 2016, respectivamente. Los usuarios afiliados al Seguro Integral de Salud (2014 67,7% y 2016 67,6%) y Seguro Social de Salud (EsSalud) (2015 67,2%) fueron los que presentaron menores porcentajes. Las regiones que presentaron incremento en la satisfacción fueron Cajamarca (2016-2014 26%), La Libertad (2016-2014 26%). La mediana del tiempo de espera fue de 60 (q1-q3 30-120), 75 (q1-q3 30-150) y 75 (q1-q3 35-140) minutos, para los años 2014, 2015 y 2016, respectivamente. La demora en la atención fue el problema más frecuente identificado por los usuarios. Conclusiones: En los años 2014, 2015 y 2016, el 70,1%, 73,7% y 73,9% de los usuarios de los servicios de salud peruanos estuvieron satisfechos con la atención. Se debe considerar la heterogeneidad por territorios y entidad financiera. La mediana de tiempo de espera para la atención fue de 60 minutos.

ABSTRACT

Introduction: Health systems require evaluations about the quality of the delivery of services in Peru. Objective: Estimate the levels of satisfaction and waiting time in users of public and private peruvian health services. Methods: Secondary analysis of questionnaire 1 of the National Survey of Satisfaction of Users in Health (ENSUSALUD) 2014, 2015 and 2016. The waiting time was defined as the minutes it took since the user arrived at the health facility until he entered the doctor’s office. Satisfaction was evaluated with the user’s perception. Results: Satisfaction levels were 70,1% (95% CI 69,7%-71,2%), 73,7% (95% CI 72,5%-74,9%) and 73,9% (IC 95% 72,6%-75,1%) for 2014, 2015 and 2016, respectively. The users affiliated to the Comprehensive Health Insurance (2014 67,7%, and 2016 67,6%) and Social Health Insurance (EsSalud) (2015 67,2%) were those that presented lower percentages. The regions that showed an increase in satisfaction were Cajamarca (2016-2014 26%), La Libertad (2016-2014 26%). The median waiting time was 60 (q1-q330-120), 75 (q1-q330-150) and 75 (q1-q3 35-140) minutes, for the years 2014, 2015 and 2016, respectively. The delay in the attention was the most frequent problem identified by the users. Conclusions: In 2014, 2015 and 2016, 70,1%, 73,7% and 73,9% of users peruvian health services were satisfied with the care. We should consider the heterogeneity by territories and financial entity. The median waiting time for care was 60 minutes.