The Client Capital in Nursing Management in Hospitals / El capital del cliente en la Gestión de Enfermería en Hospitales / O Capital do Cliente na Gestão de Enfermagem em Hospitais
Cordeiro, Ana Lúcia Arcanjo Oliveira; Fernandes, Josicélia Dumêt; Mauricio, Maria Deolinda Antunes Luz Lopes Dias; Silva, Rosana Maria de Oliveira; Barros, Cláudia Silva Marinho Antunes; Romano, Cátia Maria Costa.
Esc. Anna Nery Rev. Enferm;
24(1): e20190123, 2020.
Artículo
en Inglés
| BDENF, LILACS | ID: biblio-1039821
Resumen
Objetivo:
Analizar cómo se utilizan los componentes de capital del cliente en la gestión de enfermería hospitalaria.Método:
Investigación cualitativa, realizada en cuatro hospitales privados, cinco hospitales públicos y tres hospitales filantrópicos, de octubre de 2014 a mayo de 2015. Los datos fueron recolectados a través de entrevista semiestructurada con 12 gestoras de enfermería y analizados según el análisis de contenido.Resultados:
Los componentes del Capital del Cliente fueron utilizados por las enfermeras al realizar la gestión de la atención al cliente para promover cambios y mejorar el servicio después de realizar la evaluación de la satisfacción de la atención de enfermería a través de búsqueda activa, sistemática, con instrumentos de evaluación propios e informaciones de la Oidoría y en la interacción con proveedores de materiales, equipos y servicios. Conclusión e implicaciones para la práctica Las gestoras utilizan acciones gerenciales para el desarrollo del capital del cliente de las organizaciones. Para perfeccionarlas, deben evaluar la atención de enfermería en proceso continuo y estratégico para satisfacer a los clientes durante toda su trayectoria en la organización, una vez que los clientes son fuentes permanentes de innovación que generan impacto en el desarrollo y productividad profesional y organizacional.
Biblioteca responsable:
BR442.1
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