Metaanálisis: Evaluación de la calidad de los servicios de salud encuesta SERVQUAL en investigaciones académicas de programas de maestría en el Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud CIES UNAN Managua, Nicaragua. Octubre 2018 / Meta-analysis: Evaluation of the quality of health services SERVQUAL survey in academic research of master's programs at the Center for Health Research and Studies CIES UNAN Managua, Nicaragua. October 2018

RESUMEN

OBJETIVO: Evaluar la calidad percibida de los servicios de salud con la encuesta SERVQUAL en investigaciones académicas de programas de maestría en el Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud CIES UNAN Managua. DISEÑO: metaanálisis. Se seleccionaron todos los estudios que utilizaron la encuesta SERVQUAL, este instrumento incluye 22 preguntas para evaluar Expectativa y Percepción, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad, se contabilizaron un total de 8 investigaciones académicas programas de maestrías del Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud en el período de 2015 a 2017. RESULTADOS: El número total de participantes fue 1962, de las cuales 62.94% eran mujeres, 38.12% cursaron estudios de secundaria; y sus edades estaban comprendidas en un 30.53% entre los 20-29 años. Acorde al metaanálisis la estimación combinada de la diferencia de medias estandarizadas (DMS) para el ICS fue de -0.65 (-0.72, -0.58), indicando que la expectativa de la calidad en los servicios de salud fue significativamente más alta que la percepción (z= 3.0877, p= 0.002). La DMS estimada para responsabilidad y seguridad fue -0.75 (IC 95% -0.81, -0.60) y -0.75 (IC 95% -0.82, -0.68) respectivamente. Las brechas más bajas se encontraron en los bienes tangibles -0.50 (IC 95% -0.67, -0.33). CONCLUSIONES: Los usuarios participantes en los estudios que aplicaron la encuesta Servqual para medir calidad, son mayormente mujeres, predomina la educación secundaria y el grupo etáreo más representativo está comprendido entre 20 a 29 años. El ICS fue negativo en los 8 estudios. Las puntuaciones medias para las expectativas y percepciones fueron negativas para las cinco dimensiones de la encuesta SERVQUAL, lo que implica que la calidad de los servicios de salud no es plenamente satisfactoria