Educação permanente em enfermagem e a interface com a ouvidoria hospitalar / Permanent education in nursing and the interface with the hospital ombudsman / Educación permanente en enfermería y la interrelación entre el servicio de defensoría del puebo y el hospital

RESUMO

Trata-se de um estudo descritivo-exploratório, com abordagem qualitativa, que tem como objetivo investigar as demandas dos usuários em ouvidoria relacionadas à assistência de enfermagem e discutir sua contribuição para a educação continuada. A pesquisa foi desen¬volvida em hospital público federal, de referência na realização de procedimentos diagnósticos e terapêuticos de alta complexidade em Ortopedia. A coleta de dados baseou-se na técnica de análise documental, incluindo o manejo de informações e materiais a partir das demandas dos usuários contidas nos registros no Serviço de Ouvidoria, referentes ao ano de 2009, computando um total de 3.895 ma¬nifestações. As manifestações recebidas estão classificadas, neste estudo, por natureza da comunicação elogio, pedido de informação, reclamação, sugestão e denúncia. Considerou-se a importância do Serviço da Ouvidoria para o aprimoramento da atuação de enferma¬gem, tendo em vista as contribuições extraídas do contexto das demandas e que o relacionamento interdisciplinar possibilita perceber e avaliar as necessidades evidenciadas.

ABSTRACT

This is a descriptive-exploratory study, with a qualitative approach, which has the purpose of investigating users demands to ombudsmanregarding nursing assistance and to discuss their contribution for continuous education. This research work was carried out in the publicFederal hospital, which is a national reference in diagnostics and therapy of high complexity in Orthopedics. Data collection was based onthe technical analysis of documents, including information and material management based on users demands contained in the recordsof the Ombudsman Service about 2009, totaling 3,895 statements. The statements received were classified in this study by the nature ofthe message Praise, request for information, complaint, suggestions and denounce. This study considered the importance of OmbudsmanService for the improvement of nursing performance, considering the contributions taken from the context of demands, and that theinterdisciplinary relationship enables us to perceive and evaluate the needs highlighted.

RESUMEN

Se trata de un estudio descriptivo-exploratorio, con enfoque cualitativo, cuyo objetivo fue investigar las demandas de los usuarios delservicio de Defensoría del Pueblo relacionadas con la asistencia de enfermería y discutir su contribución para la educación permanente.La investigación se desarrolló en hospital público federal, con notoriedad en realización de procedimientos diagnósticos y terapéuticos dealta complejidad en Ortopedia. La recolección de datos se basó en la técnica de análisis documental, incluyendo la gestión de informacionesy materiales, de las demandas de los usuarios que figuran en los registros de la Oficina de Defensoría del Pueblo, relativos al año 2009,(total de 3.895 declaraciones). Hemos clasificado las declaraciones recibidas- en este estudio- según la naturaleza de la comunicaciónelogio, pedido de información, queja, sugerencia y denuncia. Hemos considerado la importancia del Servicio de Defensoría del Pueblopara mejorar la actuación de enfermería, teniendo en cuenta las contribuciones extraídas del contexto de las demandas y que la relacióninterdisciplinar permite percibir y evaluar las necesidades evidenciadas.