A satisfação do usuário com a atenção primária à saúde: uma análise do acesso e acolhimento / La satisfacción del usuario con la atención primaria a la salud: un análisis del proceso y de la acogida / User satisfaction with primary health care: an analysis of access and care

Objetivou-se compreender a satisfação dos usuários com acesso e acolhimento da Atenção Primária à Saúde (APS) a partir da demanda não urgente do Pronto Atendimento (PA). Entrevistaram-se intencionalmente 28 usuários não urgentes dos PA dos cinco Distritos de Saúde (DS) de Ribeirão Preto-SP que passaram em atendimento na APS ao menos uma vez nos seis meses que antecederam a coleta de dados para avaliar o atendimento. Analisaram-se as entrevistas semidirigidas pela técnica de análise de conteúdo. Identificou-se satisfação com o atendimento recebido pelos profissionais de saúde na APS e insatisfação com a demora no agendamento de consultas e dificuldade de acolhimento por demanda espontânea. Não foram observadas divergências da satisfação do usuário nos diferentes DS. Conclui-se que os obstáculos com o acesso aos serviços de APS constituem entrave para população obter atendimento, repercutindo na satisfação e alta demanda pelo PA.(AU)

El objetivo fue entender la satisfacción de los usuarios con el acceso y la acogida de la Atención Primaria a la Salud (APS) a partir de la demanda no urgente de la Atención Rápida (PA, por sus siglas en portugués). Se entrevistaron de forma intencional 28 usuarios no urgentes de los PA de los cinco Distritos de Salud (DS) de Ribeirão Preto (Estado de São Paulo) que fueron atendidos en la APS al menos una vez en los seis meses anteriores a la colecta de datos para evaluar la atención. Se analizaron las entrevistas semi-dirigidas por la técnica de análisis de contenido. Se identificó la satisfacción con la atención recibida por los profesionales de salud en la APS y la insatisfacción con la demora en la marcación de consultas y la dificultad de acogida por demanda espontánea. No se observaron divergencias de la satisfacción del usuario en los diferentes DS. Se concluye que los obstáculos relacionados al acceso a los servicios de APS constituyen un obstáculo para que la población obtenga atención, repercutiendo en la satisfacción y en alta demanda por el PA.(AU)

This study aimed to analyze user satisfaction with access and care in Primary Health Care (PHC) based on non-urgent demand for emergency services. 28 non-urgent users of emergency services were intentionally interviewed across five health districts in the city of Ribeirão Preto in São Paulo State. These users had been treated in PHC at least once in the previous six months prior to data collection aimed at evaluating the services. Content analysis was used to analyze the interviews. The results showed there to be satisfaction with care received from health professionals in PHC and dissatisfaction with delays in arranging an appointment and with difficulty to receive care based on spontaneous demand. There was found to be no difference in the levels of satisfaction between the users from different health districts. The article concludes that obstacles to access to PHC services represent a barrier for populations wishing to receive care, with repercussions in terms of user satisfaction and high demand for emergency care.(AU)

HEALTH MANAGEMENT: THE USE OF INFORMATION SYSTEMS AND KNOWLEDGE SHARING FOR THE DECISION MAKING PROCESS / GESTÓN DE LA SALUD: EL USO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y EL COMPARTIR DE CONOCIMIENTO PARA LA TOMA DE DECISIÓN / GESTÃO DA SAÚDE: O USO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E O COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO PARA A TOMADA DE DECISÃO

ABSTRACT: This study aimed to analyze the use of Health Information Systems in the decision-making process by the management from cities located in Southern Bahia, Brazil. A qualitative approach was employed; subjects were 16 secretaries of health. Data were collected through interviews and subject to the content analysis technique; Knowledge Management was used as the theoretical framework. The managers are still beginners in the use of Health Information Systems; several actors are involved in the decision; there is low qualification in Health Information Systems; managements implement innovation, even if incipiently; difficulties happen when a new system is established and because of internet access. It was concluded that Health Information Systems' use to support knowledge production has not reached yet its full potential; it is suggested that management should promote the strengthening of the information culture and should seek to construct knowledge based on the expertise of different actors for the decision.

RESUMEN El estudio tuvo como objetivo analizar el uso de los Sistemas de Información en Salud en el proceso de toma de decisión por la gestión en municipios del sur de Bahia, Brasil. Se utilizó aproximación cualitativa. Los sujetos fueron 16 secretarios de salud. Datos recolectados a través de entrevista, sometidos a la técnica de análisis de contenido y el referencial de Gestión del Conocimiento. Los gestores aún son principiantes en el uso de los Sistemas de Información en Salud, hay implicación de actores en la decisión, sin embargo en algunos casos no hay efectiva participación social; ocurre poca calificación en Sistemas de Información en Salud; gestión implementan innovación, aunque incipiente; hay dificultad cuando de la implantación de sistema nuevo y acceso a la internet. Se concluye que la utilización de los Sistemas de Información en Salud como sustrato para la producción del conocimiento aún no alcanza todo su potencial, sugiere que la gestión promueva el fortalecimiento de una cultura informacional y construye un conocimiento inscrito en saberes de distinguidos actores para la decisión.

RESUMO: Estudo teve como objetivo analisar o uso dos Sistemas de Informação em Saúde no processo de tomada de decisão pela gestão em municípios do sul da Bahia, Brasil. Utilizou-se abordagem qualitativa, os sujeitos foram 16 secretários de saúde. Dados coletados através de entrevista e submetidos à técnica de análise de conteúdo; adotou-se o referencial da Gestão do Conhecimento. Os gestores ainda são neófitos no uso dos Sistemas de Informação em Saúde; há envolvimento de atores na decisão, porém em alguns casos não há efetiva participação social; ocorre pouca qualificação em Sistema de Informação em Saúde; gestões implementam inovação, embora incipiente; há dificuldade quando da implantação de sistema novo e acesso à internet. Conclui-se que a utilização dos Sistemas de Informação em Saúde como substrato para a produção do conhecimento ainda não atinge todo o seu potencial, sugere-se que a gestão promova o fortalecimento de uma cultura informacional e busque construir um conhecimento inscrito em saberes de distintos atores para a decisão.

Utilização dos sistemas de informação: desafios para a gestão da saúde / The use of information systems: challenges for health management

Estudo qualitativo, cujo objetivo foi analisar a utilização dos Sistemas de Informação em Saúde para a tomada de decisão por cogestoras em dois municípios do sul da Bahia, Brasil. Foram entrevistadas 18 enfermeiras que atuam no nível central da atenção básica. Elegeu-se a análise de conteúdo, modalidade temática. A classificação das unidades de significação apontou a categoria -A potência do uso dos Sistemas de Informação para a Tomada de Decisão pela Gestão, que deram origem a duas subcategorias: 1-Arelevância do Sistema de Informação da Atenção Básica que é visto como potente ferramenta da gestão, embora haja limitações na utilização pela não fidedignidade dos dados e informações, e 2-A qualificação da Gestão para a utilização dos sistemas de informação, visto que há pouco conhecimento para o manuseio dos mesmos, sinalizando que as cogestoras desenvolvem estratégias individuais para suprir essa lacuna e, geralmente, as informações são utilizadas para atender as decisões verticalizadas das outras esferas. Assim, cabe às gestoras (re) pensar suas práticas, desenvolver maior capacidade de utilização da informação, a fim de tornar sua gestão mais adequada para intervir na realidade e disparar ações que maximizem a saúde.

This is a qualitative study withthe aim of analyzing the use of health care information systems in the decision-making process by the co-managers of two municipalities in southern Bahia, Brazil. Eighteen nurses working at the central level of primary care were interviewed. Content analysis and thematic modality were elected. The classification of meaning units pointed to the category the power of using information systems for management decision making, which resulted in two subcategories: (1) the relevance of the primary care information system, which is seenas a powerfulmanagement tool, although there are limitations to its use because of the non-reliability of data and information; and (2) the management qualification for the use of information systems, because there is not enough knowledge for handling them. This latter signaled that co-managers often develop individual strategies to close this gap, and generally the information is used to meet vertical decisions from other spheres. Thus, it is up to managers to (re)think their practices and develop a greater capacity to use the information in order to make their management more effective in reality and to trigger actions that maximize health.

Perfil de usuários em um serviço de pronto atendimento / Profile of users in an emergency care

O objetivo deste estudo foi identificar o perfil de usuários atendidos no pronto atendimento (PA) de um distrito do município de Ribeirão Preto - SP. Estudo quantitativo sobre usuários que procuraram o PA entre janeiro a junho de 2009. Foram caracterizados quanto ao sexo, faixa etária, horário, dia da semana e mês de maior procura, justificativa da procura, conduta e encaminhamentos realizados. Dos 45.771 atendimentos realizados, foi selecionada amostra com 330 fichas de atendimento pela técnica de amostragem aleatória. Desta amostra, 57% dos usuários eram do sexo feminino e 63,3% são usuários entre 20 a 50 anos. Os meses de maior procura foram março, abril e maio e 70,7% dos atendimentos ocorreram durante o dia. Em 20% das justificativas tiveram o relato de dor. Em 77,2% das condutas estão a terapia medicamentosa e 26,3% a solicitação de exames. Entre as diversas justificativas para a procura pelo PA estão as potencialidades deste serviço na forma de alta densidade tecnológica.

The objective of this study was to identify the profile of users treated in emergency care of a district of Ribeirao Preto - SP. Quantitative Study users seeking the emergency care between January to June 2009. Were characterized by sex, age, time, day of week and months of peak demand, demand justification, conduct and referrals. Of the 45,771 visits made, was selected a sample of 330 medical records by random sampling technique. Of these, 57% of users were female and 63.3% are users between 20 and 50 years. The months of greatest demand were in March, April and May and 70.7% of cases occurred during the day. In 20% of justifications were reports of pain. In 77,2% of the ducts are drug therapy and 26.3% test ordering. Among the many justifications for the search by the emergency care are the potential of this service in the form of high-density technology.

Accessibility and demand at an Emergency Care Unit: the user's perspective / La accesibilidad y demanda de atención de emergencia: perspectiva del usuario

AIM: To analyze the search for Emergency Care (EC) in the Western Health District of Ribeirão Preto (São Paulo), in order to identify the reasons why users turn to these services in situations that are not characterized as urgencies and emergencies. METHODS: A qualitative and descriptive study was undertaken. A guiding script was applied to 23 EC users, addressing questions related to health service accessibility and welcoming, problem solving, reason to visit the EC and care comprehensiveness. RESULTS: The subjects reported that, at the Primary Health Care services, receiving care and scheduling consultations took a long time and that the opening hours of these services coincide with their work hours. At the EC service, access to technologies and medicines was easier. CONCLUSION: Primary health care services have been unable to turn into the entry door to the health system, being replaced by emergency services, putting a significant strain on these services' capacity.

OBJETIVO: Analisar a procura pelo Pronto Atendimento (PA) do Distrito Oeste de Saúde do município de Ribeirão Preto (São Paulo) para identificar os motivos pelos quais os usuários, em situações não caracterizadas como urgência e emergência, procuram esse serviço. MÉTODOS: Estudo qualitativo descritivo. Foi aplicado roteiro norteador para 23 usuários do PA, abordando-se questões relativas à acessibilidade e acolhimento aos serviços de saúde, resolução das necessidades, motivo pela procura do PA e integralidade da atenção. RESULTADOS: Os sujeitos relataram que, nas Unidades Básicas de Saúde, houve demora no atendimento e agendamento das consultas e que o horário de funcionamento desses serviços coincide com a jornada de trabalho dos usuários. No PA, o acesso foi facilitado às tecnologias e medicamentos. CONCLUSÃO: Os serviços de atenção básica não têm conseguido tornar-se a porta de entrada do sistema de saúde, mas, sim, os serviços de urgência/emergência, causando expressiva lotação desses serviços.

OBJETIVO: Analizar la demanda del servicio de emergencia (SE) del Distrito Oeste de Salud del municipio de Ribeirão Preto (Sao Paulo) para identificar los motivos por los cuales los usuarios, en situaciones no caracterizadas como urgencia y emergencia, buscan ese servicio. MÉTODOS: Se trata de un estudio cualitativo descriptivo. Fue aplicado una guia norteadora a 23 usuarios del SE, abordándose preguntas relativas a la accesibilidad y acogida de los servicios de salud, resolución de las necesidades, motivo por el cual buscan el SE e integralidad de la atención. RESULTADOS: Los sujetos relataron que, en las Unidades Básicas de Salud, hubo demora en la atención y la programación de las consultas y que el horario de funcionamiento de esos servicios coincide con la jornada de trabajo de los usuarios. En el SE, el acceso fue facilitado a las tecnologías y medicamentos. CONCLUSIÓN: Los servicios de atención básica no han conseguido convertirse en la puerta de entrada del sistema de salud, mas, sí, los servicios de urgencia/emergencia, causando un expresivo aumento en la capacidad de esos servicios.