Análise das manifestações à Ouvidoria-Geral do SUS, no período de 2014 a 2018: evidências para a tomada de decisões / Analysis of manifestations to the General Ombudsman of the Unified Health System (SUS), from 2014 to 2018: evidence for decision-making

RESUMO

Resumo O objetivo deste artigo é analisar as manifestações dos cidadãos à Ouvidoria-Geral do Sistema Único de Saúde (SUS), no período de 2014-2018, discutindo-as e compreendendo-as como evidências capazes de orientar a tomada de decisões dos gestores do SUS. Para isso, foi extraído o banco de dados do sistema informatizado OuvidorSUS, a partir de 16 variáveis referentes ao conteúdo das manifestações, à sua categorização e ao perfil do cidadão. Foram registradas 216.832 manifestações e 114.618 perfis dos cidadãos que entraram em contato com a Ouvidoria-Geral do SUS nesse período, sendo o principal canal o Disque Saúde 136. Os grupos que mais acessaram a Ouvidoria e responderam ao perfil do cidadão foram mulheres, brancos, heterossexuais, com idade entre 31 e 40 anos, nível superior completo ou incompleto, trabalhadores do setor privado e com renda entre 1 e 2 salários mínimos. As demandas, principalmente relacionadas a solicitações, reclamações e denúncias, tiveram como assuntos mais frequentes a gestão do sistema, a assistência à saúde e a assistência farmacêutica. Os registros apontam a importância da consolidação de variáveis estratégicas da Ouvidoria para a qualificação da gestão do sistema.

ABSTRACT

Abstract This paper aims to analyze the manifestations of citizens to the Unified Health System (SUS) General Ombudsman, in the 2014-2018 period, discussing and understanding them as evidence to guide the decision-making of SUS managers. To this end, the database of the OuvidorSUS computerized system was extracted from 16 variables related to the content of the manifestations, their categorization, and the citizen's profile. We identified 216,832 registered manifestations and 114,618 profiles of citizens who contacted the SUS General Ombudsman during this period, mainly through the hotline Disque Saúde 136. The groups that most accessed the Ombudsman and responded to the citizen profile were women, white, heterosexual, aged between 31 and 40, having complete or incomplete higher education, and private sector workers with an income of 1-2 minimum wages. The most frequent issues of demands, mainly related to requests, complaints and denunciations, were system management, health care, and pharmaceutical care. The records show the importance of consolidating the Ombudsman's strategic variables for qualifying the system management.