Evaluación de la satisfacción de servicios de salud prestados en unidades del primer nivel de atención / Evaluation of the Satisfaction with the Healthcare Services Provided in First-Level Units

RESUMEN

Introducción: La calidad en la prestación de servicios de salud en el primer nivel de atención constituye una de las prioridades de las autoridades de salud a nivel mundial. Lograr un servicio con calidad y calidez constituye la premisa a lograr. Objetivo: Evaluar la satisfacción de usuarios y prestadores en relación con los servicios de salud prestados en unidades del primer nivel de atención de la ciudad de Riobamba, Chimborazo. Ecuador. Métodos: Investigación básica, no experimental, con enfoque descriptivo y explicativo. Muestra constituida por un total de 427 usuarios y 113 prestadores de salud, a quienes se les aplicó un cuestionario para conocer su nivel de satisfacción. Resultados: Promedio de edad de los usuarios de 48,57 años, con predominio de personas femeninas (67,45 por ciento), nivel económico bajo (67,68 por ciento) y trabajadores (34,66 por ciento). En relación con los prestadores, el promedio de edad fue de 36,18 años, con predominio de féminas (71,6 por ciento) y de personal de servicio (33,63 por ciento). La satisfacción de los usuarios fue media en cuanto a la tangibilidad (media de 3,25) y la garantía (3,00) y baja en capacidad de respuesta (2,75), confiabilidad (2,60) y empatía (2,60). La satisfacción de usuarios fue media en organización enfocada al cliente (3,38) y enfoque de procesos (3,05) y baja en relación con comunicación (2,90), liderazgo (2,84) y mejora continua (2,63). Conclusiones: El nivel de satisfacción de los usuarios y prestadores identificado puede considerarse bajo. Este resultado muestra la necesidad de identificar los factores que están incidiendo negativamente en la calidad del servicio(AU)

ABSTRACT

Introduction: Quality of health services provision at the first level of care is one of the priorities set by health authorities worldwide. The goal is to provide service with quality and warmth. Objective: To evaluate the satisfaction of users and providers regarding the health services provided at first-level healthcare units in Riobamba City, Chimborazo Province, Ecuador. Methods: A basic and nonexperimental research with a descriptive and explanatory approach was carried out. The sample consisted of a total of 427 users and 113 healthcare providers, to whom a questionnaire was applied in order to determine their level of satisfaction. Results: The average age of the users was 48.57 years, with a predominance of women (67.45 percent), low economic level (67.68 percent) and workers (34.66 percent). Regarding the providers, the average age was 36.18 years, with a predominance of women (71.68 percent) and service personnel (33.63 percent). User satisfaction was fair in tangibility (mean of 3.25) and guarantee (3.00), while being low in responsiveness (2.75), reliability (2.60) and empathy (2.60). User satisfaction was fair in customer-focused organization (3.38) and process focus (3.05), while being low in communication (2.90), leadership (2.84) and continuous improvement (2.63). Conclusions: The level of satisfaction of the identified users and providers can be considered low. This result shows the need to identify the factors that are affecting the quality of service negatively(AU)