Satisfacción del paciente en una unidad de hemodiálisis: objetivo de calidad asistencial en enfermería / Patient satisfaction in a haemodialysis unit: objective of care quality in nursing

RESUMEN

La evaluación de la satisfacción de los pacientes permite por un lado identificar aquellas áreas deficitarias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya que las necesidades del paciente son el eje sobre el que se articulan las prestaciones asistenciales. Los objetivos son 1. Determinar el grado de satisfacción de los pacientes en hemodiálisis crónica en relación con la atención recibida y 2. Conocer los aspectos del proceso asistencial que generan mayor satisfacción e identificar oportunidades de mejora. Estudio descriptivo transversal a todos los pacientes en tratamiento con hemodiálisis crónica de la unidad de HD del hospital de referencia para nefrología del Área 8 de la Comunidad de Madrid, entre marzo y abril de 2004. Se administró el cuestionario SERVQHOS modificado. Cada ítem se puntuó en una escala Likert (de 1 a 5) según el grado de satisfacción. Para el análisis de datos se utilizó el programa SPSS. Se utilizó el Alpha de Cronbach para el análisis de fiabilidad. La muestra la constituyeron 61 cuestionarios con una tasa de respuesta del 98,3%. 51,8% de los pacienteseran hombres y el 48,2% mujeres. Edad media 71,18 ±13,3 años. La puntuación media obtenida en la primera parte del cuestionario fue superior a 3,5 en todos los atributos analizados excepto en la “facilidad para llegar al hospital”. Los atributos con los que los pacientes están menos satisfechos son el “tiempo de espera para ser atendidos por el médico”, “la facilidad de llegada al hospital” y la “comunicación que el personal de la unidad mantiene con los familiares”. Los aspectos que influyen en la satisfacción de los pacientes son “la puntualidad de las sesiones de hemodiálisis”, “la rapidez con que consigue lo que necesita”, “el interés del personal de enfermería por los pacientes” y el “tiempo de espera para ser atendido por el médico”. La satisfacción media global fue de 3,81. No se encontró correlación entrelas variables sociodemográficas y el nivel de satisfacción

ABSTRACT

The evaluation of patient satisfaction enables the deficient areas to be identified from the patient’s point of view, and also helps us to evaluate the results of the care, as patient needs are the axis on which the care service is based. The objectives are the following 1. to determine the satisfaction of patients in chronic haemodialysis with the attention they receive, and 2. to know the aspects of the care process that cause greatest satisfaction and to identify opportunities for improvement. A transversal descriptive study of all patients with chronic haemodialysis in the HD unit of the referred hospital for nephrology of Area 8 of Madrid Community between March and April 2004. The modified SERVQHOS questionnaire was administered. Each item was scored on a Likert scale (1 to 5) according to the degree of satisfaction. The SPSS programme was used for data analysis. The Cronbach Alpha was used to analyse the reliability. The sample comprised 61 questionnaires with a reply rate of 98.3%.51.8% of the patients were men and 48.2% women. Average age 71.18 ± 13.3.The average score achieved in the first part of the questionnaire was over 3.5 in all attributes analysed except for “ease for arriving at the hospital”. The attributes with which patients are least satisfied are the “waiting time to be attended by the doctor”, “ease of arriving at the hospital” and the “communication of the unit personnel with the relatives”. The aspects influencing the satisfaction of the patients are “the punctuality in the haemodialysis sessions”, “the speed with which we get what we want”, “the interest of the nursing staff in the patients” and the “waiting time to be attended by a doctor”. The average overall satisfaction was 3.81. No correlation was found between the socio-demographic variables and the degree of satisfaction