ABSTRACT
Contenido: Capitulo I. 1. 2 Determinación de la calidad de servicio. 1. 3 Caracteristicas para que un servicio de salud tenga calidad, Capitulo II. 2. 1 Definición del servicio, 2. 2 Definición de servico al cliente, 2. 3 Principales caracteristicas de los servicios, 2. 4 Expectativas del cliente respecto al servicio, 2. 5 Definición de servios de salud, Capitulo III. 3. 1 Definición de procesos, 3. 2 Características de los procesos, 3. 3 Los clientes, 3. 4 Jerarquia del proceso, 3. 5 Selección de los responsables del proceso, 3. 6 Definición de los límites de un proceso, 3. 7 Representación de un proceso, 3. 8 Simbologia de un diagrama de flujo, . Capítulo IV. 4. 1 Naturaleza y domicilio de la caja nacional de salud, 4. 2 Misión, políticas, objetivos y campo de aplicación, 4. 3 Servcios, 4. 4 Organización, 4. 5 Personal, 4. 6 sDefinición de centros médicos, Capítulo V. Metodologia, 5. 1 Método de investigación, 5. 2 Tipo de estudio, 5. 3 Formulación de la hipótesis, 5. 4 Unidad de an álisis, 5. 5 Determinación del universo y la muestra, 5. 6 Técnicas de investigación, 5. 7 Operacionalización de variables, Capítulo VI. La calidad de servicio de consulta externa de la C. N. C. , 6. 1 Acceso a los servicios, 6. 2 Eficiencia, 6. 3 Continuidad y oportunidad, 6. 4 Competencia profesional, 6. 5 Conclusiones del capítulo, Capítulo VII, Expectativas del cliente respecto al servicio médico, 7. 1 Fiabilidad, 7. 2 Seguridad, comodidad y empatia, 7. 3 Capacidad de respuesta, 7. 4 Elementos tangibles, 7. 5 Conclusiones del capítulo