Exploring the nonlinear impact of critical incidents on users' satisfaction with healthcare services.

PURPOSE: The purpose of this paper is to evaluate the nonlinear impact of users' memories on their general evaluation of outpatient healthcare services by the integration of two methodologies: critical incidents technique (CIT) and penalty-reward contrast analysis (PRCA). DESIGN/METHODOLOGY/APPROACH: The authors carried out a survey with 356 respondents, users of seven outpatient clinics located in the city of Blumenau/SC, Brazil, during 2016. The participants were asked about their perceptions of positive and negative aspects of the service; and, using CIT, the answers were categorized according to the following dimensions: empathy, communication, facilities, access, promptness, medicines availability, complementary services, safety/confidentiality and service performance. Then, the authors evaluated the nonlinear impact of critical incidents on users' general evaluation of the service using the identified incidents as input variables in a PRCA. FINDINGS: The findings show that users of healthcare services tend to remember emotion and health aspects positively, while technical and formal aspects tend to be more negatively than positively remembered. On the other hand, PRCA identifies that incidents of three dimensions positively influence the overall perception of the service (empathy, complementary services and privacy) and five negatively (empathy, facilities, speed, drugs/pharmacy and health performance), explaining 26.3 percent of the variation in clients' general satisfaction. ORIGINALITY/VALUE: The present paper explores the integration of two methodologies, showing how we can use open listening to healthcare service users to identify the nonlinear impact of different incidents on their general evaluation of the service. The results show that what customers remember does not necessarily influence overall customer satisfaction. The present approach allows companies to improve the process of listening to customers. There are no other papers exploring this approach, particularly in relation to healthcare services.

Avaliação da experiência e do grau de satisfação de pacientes tratados com próteses totais fixas sobre implantes / Assessing the degree of experience and satisfaction of patients treated with implant-supported complete dentures

Introdução: com os implantes dentários consegue-se resolver a falta de estabilidade de próteses totais convencionais, mas pouco se conhece quanto à satisfação dos pacientes tratados com próteses totais implantos suportadas. Objetivo: identificar a experiência e o grau de satisfação de pacientes tratados com próteses totais fixas sobre implantes. Métodos: sessenta e seis pacientes foram entrevistados por um único pesquisador. Questionou-se os pacientes sobre a experiência de algo desagradável durante o tratamento e a recomendação do tratamento para outras pessoas. Também foi utilizada uma Escala Visual Analógica, para medir o grau de satisfação dos pacientes em relação à estabilidade, estética, conforto, fonética, mastigação e facilidade de higienizar suas próteses. Os dados obtidos foram analisados por meio da correlação de Spearman (P < 0,05) e submetidos a uma regressão múltipla. Resultados: dos pacientes entrevistados, 22,7% relataram ter experimentado algo desconfortável ou desagradável durante o tratamento e todos afirmaram que recomendariam o tratamento. O grau de satisfação dos pacientes foi alto, alcançando uma média de 97,7%. Os itens que obtiveram significância estatística foram a estabilidade, a fonética e o conforto, juntamente com a recomendação do tratamento. Conclusão: identificou-se que o grau de satisfação dos pacientes tratados com próteses totais fixas sobre implantes é alto, devido, principalmente, à estabilidade, seguida da fonética e do conforto dessas próteses.

Introduction: Dental implants can solve the issue of lack of stability of conventional dentures, but little is known about patients’ satisfaction regarding implant-supported completedenture. Objective: Identify the experience and the degree of satisfaction of patients treated with implant-supported complete denture. Material and Methods: Sixty-six patients were interviewed by one single investigator. Patients were questioned about potential unpleasant experiences during treatment and whether treatment should be recommended to others. A Visual Analogue Scale was also used to assess the degree of patients’ satisfaction in terms of stability, esthetics, comfort, speech, and ease of sanitization. Data were analyzed by Spearman correlation (P < 0.05) and submitted to multiple regression. Results: Of the patients interviewed, 22.7% reported experiencingsomething unpleasant or uncomfortable during treatment, and all of them stated that they would recommend it. The degree of patients’ satisfaction was high, reaching an average of 97.7%. Thefollowing items were statistically relevant: stability, speech and comfort, as well as treatment recommendation.Conclusion: The degree of patients’ satisfaction proves high, mainly due to stability, followed by speech and comfort provided by implant-supported complete denture.

Preferência do paciente no rastreamento do câncer colorretal: uma comparação entre colonografia por tomografia computadorizada e colonoscopia / Patient preferences toward colon cancer screening: a comparison between computed tomography colonography and conventional colonoscopy

OBJETIVO: Avaliar o grau de aceitação do paciente submetido a colonografia por tomografia computadorizada (CTC) em comparação com a colonoscopia, quando realizadas para rastreamento de doença colorretal. MATERIAIS E MÉTODOS: Cinquenta pacientes com suspeita de doença colorretal foram submetidos a CTC e colonoscopia. Questionários foram aplicados antes e após a realização da CTC e após a colonoscopia. Graduou-se o desconforto esperado e experimentado antes e após a realização da CTC e da colonoscopia, bem como a preferência do paciente por exame. RESULTADOS: Em relação à CTC, antes de iniciar o exame 18 por cento dos pacientes afirmaram esperar pouco desconforto, 78 por cento, desconforto moderado e 4 por cento, muito desconforto. Após a realização do exame, 72 por cento dos pacientes relataram pouco desconforto, 26 por cento, desconforto moderado e apenas um (2 por cento) dos pacientes referiu muito desconforto. Após a realização da colonoscopia, 86 por cento dos pacientes relataram preferência pela CTC. O grau de distensão colônica e a quantidade de fluido residual não influenciaram na preferência dos pacientes. CONCLUSÃO: Os pacientes preferiram a CTC à colonoscopia, não havendo relação estatística com o grau de distensão colônica na CTC e a eficiência do preparo intestinal.

OBJECTIVE: To assess the degree of acceptance of patients undergoing computed tomography colonography (CTC) in comparison with colonoscopy in the screening of colorectal disease. MATERIALS AND METHODS: Fifty patients with suspected colorectal disease underwent CTC and colonoscopy. Questionnaires were administered before and after the performance of the CTC and after the colonoscopy. The discomfort expected and experienced before and after the performance of both procedures as well as the patients' preference for each method were evaluated. RESULTS: As regards CTC, before the procedure, 18 percent of the patients reported expecting little discomfort, 78 percent, mild discomfort, and 4 percent, a lot of discomfort. After the procedure, 72 percent of the patients reported little discomfort, 26 percent, mild discomfort, and only one (2 percent) of the patients reported a lot of discomfort. Upon completion of the colonoscopy, 86 percent of the patients reported their preference for CTC. The degree of colonic distention and residual amount of fluid had no influence on the patients' preference. CONCLUSION: CTC was preferred to colonoscopy, with no statistical relationship with the degree of colonic distention at CTC and efficiency of bowel preparation.

Satisfação dos pacientes com a implantação do conceito dor o quinto sinal vital, no controle da dor pós-operatória / Patients' satisfaction with the implementation of the concept of pain as the fifth vital sign to control postoperative pain

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: Há uma preocupação crescente das instituições de saúde com a satisfação dopaciente no seu atendimento. O objetivo deste estudo foi avaliar a satisfação dos pacientes em pós-operatório, em hospital de médio porte quanto ao controle da dor, após implantar o conceito dor como quinto sinal vital, vista a importância do tema e a escassez de estudos prospectivos sobre o assunto.MÉTODO: Ensaio clínico aleatório aberto. Os pacientes em pós-operatório foram divididos em dois grupos. No grupo com intervenção, as escalas de dor foram disponibilizadas para a equipe assistencial e informadas verbalmente no momento da aplicação. Já no grupo sem intervenção,as escalas de dor não estiveram disponíveis.Foram então avaliadas as medidas de satisfação uma vez ao dia até, no máximo, o quinto dia de pós-operatório.RESULTADOS: Ocorreu predomínio do sexo feminino (83,5%) e a média de idade da amostra foi de 36,7 anos. A maioria das cirurgias foi cesariana (57,1%). Os pacientes referiram dor em 75,6% das medições e a consideraram de moderada a intensa em 23% das medições. Quanto ao grau de satisfação, a maioria (54%) considerou ótimo o controle álgico. Comparando os grupos, não houve diferença significativa quanto ao grau de satisfação. CONCLUSÃO: Observou-se que não houve diferença na satisfação dos pacientes quando colocada em prática a dor como quinto sinal vital. O estudo sugere que vários componentes contribuem para a satisfação do paciente, embora tenha sido avaliado apenas o aspecto fisiológico da dor.

BACKGROUND AND OBJECTIVES: There is an increasing concern of health institutions with patients' satisfaction. This study aimed at evaluating patients' satisfactionin the postoperative period of a medium-size hospital in terms of controlling pain and implementing the concept of pain as the fifth vital sign, faced to the importanceof the theme and the lack of prospective studies on the subject.METHOD: Open randomized clinical trial. Postoperative patients were divided in two groups. In the group with intervention, pain scales were made available to the assisting team and verbally informed when applied. For thegroup with no intervention, there were no pain scales. Satisfaction measurements were evaluated once a day until,at the utmost, the fifth postoperative day.RESULTS: There has been predominance of females (83.5%) and mean sample age was 36.7 years. Most surgeries were C-sections (57.1%). Patients referred pain in 75.6% of measurements and considered it from moderate to severe in 23% of measurements. As to satisfaction,most (54%) have considered pain control excellent. In comparing groups there has been no significant differencein the level of satisfaction.CONCLUSION: There has been no difference in patients' satisfaction when pain as the fi fth vital sign was implemented. The study suggests that several components contribute to patients' satisfaction, although we have just evaluated the physiological aspect of pain.

Dor e satisfação durante o trabalho de parto em primigestas: visão da parturiente e do obstetra / Pain and satisfaction during primiparous labor: parturient and obstetrician view

JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: A dor no parto historicamente é descrita como insuportável e muito dolorosa fisicamente. Assim, a maioria das mulheres, principalmente jovens primigestas esperam que o parto venha acompanhado de muita dor, mas também de um alívio posterior associado ao prazer do nascimento de um filho. O objetivo deste estudo foi correlacionar a dor sentida pela parturiente e sua satisfação quanto ao trabalho de parto, ambas correlacionadas com a visão do obstetra.MÉTODO: Estudo transversal, utilizando questionário e a escala analógica visual da dor, com 60 puérperas primigestas, após 24 horas do parto normal, e seus respectivos obstetras no serviço de Obstetrícia da Universidade de Taubaté. RESULTADOS: O estudo mostrou que 70% das pacientes apresentaram dor máxima, enquanto apenas 31,66% dos obstetras compartilharam dessa opinião. Em relação à satisfação com o transcorrer do trabalho de parto, aproximadamente 95% das mulheres ficaram muito satisfeitas. Não obstante, pela avaliação do obstetra, apenas 71,6% acreditavam que elas estavam satisfeitas e 28,3% as avaliaram como insatisfeitas. CONCLUSÃO: A correlação dos resultados obtidos mostrou que os obstetras ainda subestimam a dor real da paciente. Entretanto, quando avaliada a satisfação geral com o trabalho de parto, as puérperas relataram maior satisfação que a estimada pelos obstetras.

BACKGROUND AND OBJECTIVES: Labor pain is historically described as unbearable and physically very painful. So, most women, especially young primiparous, expect that delivery will come with severe pain, but also with a posterior relief associated to the pleasure of having a child. This study aimed at correlating pain felt by parturients and their satisfaction with labor, both correlated to the obstetrician view.METHOD: Transversal study using questionnaire and the pain visual analog scale with 60 primiparous patients and their respective obstetricians, 24 hours after vaginal delivery, in the Obstetrics service of the University of Taubaté.RESULTS: The study has shown that 70% of patients referred maximum pain while only 31.66% of obstetricians have shared such opinion. With regard to satisfaction during labor, approximately 95% of patients were highly satisfied. However, according to obstetricians' evaluation, only 71.6% believed that they were satisfied and 28.3% evaluated them as unsatisfied. CONCLUSION: The correlation between results has shown that obstetricians still underestimate actual patients' pain. However, when general satisfaction with labor is evaluated, patients have referred higher satisfaction than that estimated by obstetricians

Satisfação de usuários de próteses auditivas, com perda auditiva de graus severo e profundo / Satisfaction of hearing aids users with hearing loss of severe and deep degree

Introdução: É necessário analisar a eficácia da protetização, considerando a necessidade de amplificação e dificuldade na comunicação. Objetivo: Analisar a satisfação de adultos e idosos, usuários de próteses auditivas, com perda auditiva de graus severo e profundo, usando um questionário e pesquisar fatores que possam dificultar a adaptação. Método: Estudo retrospectivo de 56 pacientes, com idades entre 18 e 86 anos, perda auditiva de graus severo e profundo e protetizados por um programa de concessão de próteses auditivas, submetidos ao questionário [i]Satisfaction with Amplification in Daily Life[/i]. Foram calculadas as médias global, por subescala e por questão e deu-se ênfase às questões que resultaram em melhores e piores médias. Resultados: 58,9% mulheres e 41,1% homens, cerca de 55% dos pacientes apresentaram perda auditiva de grau severo e 45% profundo. 87,5% referiu uso maior que 8 horas diárias. Os usuários acreditam que a aquisição da prótese auditiva foi a melhor opção e que esta auxilia muito no entendimento da fala. Sentem-se mais confiantes e capazes com a amplificação sonora e referem bom atendimento pelos profissionais do serviço. O desempenho ao telefone foi o problema encontrado. Conclusão: Foi demonstrado elevado grau de satisfação na população estudada. O grau da perda auditiva, assim como a incompatibilidade de sistemas entre telefone e bobina telefônica e a dificuldade no posicionamento do telefone são fatores que dificultam o bom desempenho ao telefone. A acentuada perda auditiva colabora para que a prótese auditiva seja parte integrante do dia-a-dia e essencial no auxílio à comunicação.ACTRN12610000424000.

Introduction: It is necessary to analyze the efficiency of the hearing aids use, considering the necessity of enlargement and communication difficulty. Objective: To analyze the satisfaction of adults and elders, users of hearing aids with hearing loss of severe and deep degree, using a questionnaire and searching factors that can difficult the adaptation. Method: A retrospective study of 56 patients, with age group between 18 and 86 years old, hearing loss of severe and deep degree and users of HA by a program of concession of hearing aids, submitted to the questionnaire: "Satisfaction with Amplification in Daily Life". The global average was calculated by sub scale and by question and it was given emphasis to the questions that resulted in best and worse averages. Results: 58,9% were women and 41,1% men, about of 55% of the patients presented hearing loss of severe degree and 45% deep degree. 87,5% referred use major than 8 hours daily. The users believe that the acquisition of the hearing aid was the best option and this aid very much in the speech understanding. They feel themselves trustful and able with the sounding amplification and refer a good service by professionals of the service. The performance to the telephone was the problem found. Conclusion: It was demonstrated high degree of satisfaction in the studied population. The hearing loss degree, as well as the incompatibility of systems between telephone and telecoils and the difficulty in the placement of telephone ate factors that difficult the good performance to the telephone. The accentuated hearing loss collaborate for the hearing aid be an integral part of the daily life and essential in the aid to the communication.ACTRN12610000424000.

Desvelando a (in) satisfação de pacientes oncológicos em tratamento quimioterápico ambulatorial / Unveiling the (in) satisfaction oncology outpatients in chemotherapeutic treatment

Este estudo teve como objetivo desvelar a (in) satisfação de pacientes oncológicos em tratamento quimioterápico ambulatorial. Para compreender a (in) satisfação desses pacientes optou-se por realizar uma pesquisa qualitativa, segundo a modalidade "estrutura do fenômeno situado". Como forma de desvelar o fenômeno, foram entrevistados pacientes, dos quais oito passaram a fazer parte do estudo. As entrevistas foram norteadas pelas questões: "O que considera uma boa assistência para o seu tratamento quimioterápico no ambulatório?" e "No seu entendimento, quando a assistência não é boa?". Após a obtenção das descrições, os discursos foram analisados individualmente, sendo feita a análise ideográfica, resgatando os seguintes temas: "A humanização das relações interpessoais"; "A influência da doença e do tratamento no estado biopsicológico"; "A influência do estado biopsicológico na evolução do tratamento"; "O esclarecimento sobre a doença e o tratamento"; "A manifestação de crenças"; "A interferência da estrutura organizacional na evolução do tratamento" e "A valorização do tratamento". Buscou-se desvendar, pela análise nomotética, as convergências e divergências das unidades de significado interpretadas, em direção à estrutura geral do fenômeno. As proposições que emergiram revelaram que a essência do fenômeno "a (in) satisfação de pacientes oncológicos que fazem quimioterapia ambulatorial" foi desvelada como expectativas, necessidades, valores, dificuldades, sofrimento, sentimentos, conflitos e incertezas.

The goal of this study was to unveil the (in) satisfaction oncology outpatients in chemotherapeutic treatment. In order to understand the (in) satisfaction those patients we have opted to carry out a qualitative research, according to the "structure of the situated phenomenon" pattern. To unveil the phenomenon, patients were interviewed. Afterwards eight of them became part of the study. The interviews were guided gy questions: "What is your idea of a good assistance to you chemotherapeutic treatment as an outpatient?" and "In your opinion, when in the assistance not good?". After obtaining the descriptions, the discourses were analyzed individually with the ideographical analyses focusing on the following themes: "The humanization of inpersonal relations"; "The influence of the illness and treatment on the bio-psychological state"; "The influence of the bio-psychological state on the evolution of the treatment"; "Information about the illness and treatment"; "The manifestation fo beliefs"; "The interference of the organizational structure on the evolution of the treatment" and "The valorization of the treatment". The intention was to uncover, through nomographical analyses, the convergent and divergent points of the signification units interpreted, towards the general structure of the phenomenon. The resulting propositions showed that the essence of the phenomenon "the (in) satisfaction oncology outpatients in chemotherapeutic treatment" was unveiled in terms of expectations, necessities, values, difficulties, suffering, emotions, conflicts and uncertainties.