A empresa totalmente voltada para o cliente: do planejamento à ação / The enterprise totality turning to customer: by planning to action

Mostra passo a passo como tratar sempre bem o cliente. Baseia-se em uma cuidadosa pesquisa sobre que comportamento e ações resultam em clientes sistematicamente contentes. Conta minuciosamente como tornar esse comportamento e essas ações parte da cultura de sua companhia ou de seu grupo de trabalho, para alcançar vantagem competitiva duradoura. Examina as diferenças entre as duas dimensões da excelência, qualidade de produto e qualidade de serviço, que as empresas precisam alcançar