Evaluación de calidad de un servicio de voluntariado hospitalario en oncología: niveles de satisfacción de los pacientes de cáncer y sus familias / Evaluatrion of quality of volunteer service in oncology: levels of satisfaction of cancer patients and their families

RESUMEN

Objetivo y método: evaluar el impacto del programa de voluntariado hospitalario a través de la importancia atribuida, el grado de satisfacción manifestado por los usuarios y la disposición a recomendar el servicio. Para ello se realizó un estudio de satisfacción realizado en dos fases. Estudio cuantitativo a través de entrevista personal con cuestionario semi-estructurado y estudio cualitativo a través de entrevista personal abierta. Resultados: Participaron 654 pacientes y familiares. En la valoración de la actividad voluntaria se obtiene una puntuación de (9,3) en pacientes (9,2) en familiares en una escala de 0 a 10. El 77% de los usuarios se muestra dispuesto a recomendar a otras personas el servicio de voluntariado obteniéndose un Índice NPS netamente positivo (+80). Los usuarios destacan de los voluntarios especialmente la amabilidad y el respeto por la intimidad (89% y el 82% respectivamente) y ofrecen una puntuación media de 9,2, y 9,4 en una escala de 10. Conclusiones: Se obtiene una valoración unánimemente positiva de la labor de los voluntarios y una gran disposición a recomendar el contacto con los voluntarios. La mayor utilización de los servicios de los voluntarios se vincula a una mejor valoración. Se concede mayor prioridad a la actividad de visitar a pacientes ingresados para acompañar y ofrecer apoyo emocional. La valoración de la labor desempeñada por los voluntarios es muy positiva especialmente en amabilidad y respeto por la intimidad. Los usuarios no demandan nada nuevo pero si incrementar la difusión del servicio, más voluntarios y ampliar el horario de atención

ABSTRACT

Objective and method: to evaluate the impact of the program for voluntary work at hospitals through the importance assigned, satisfaction level stated by users, and willingness to recommend the service. For this purpose, a satisfaction study was carried out in two phases A quantitative study through personal interviews with semi-structured questionnaire and a qualitative study through open personal interviews. Results: 654 patients and family members took part. In the evaluation of volunteers, a rating of 9.3 is given by patients and 9.2 by family members, in a scale from 0 to 10. Seventy-seven percent of users is willing to recommend the volunteer service to others, achieving a clearly positive NPS index (+80). Users specially emphasize from volunteers their kindness and their respect for privacy (89% and 82% respectively) and provide an average rating of 9.2 and 9.4 in a scale of 0 to 10. Conclusions: Unanimous positive evaluation of the work by volunteers and great willingness to recommend the contact with volunteers is obtained. The increased use of the volunteer service is linked to better results achieved in the evaluation. Greater priority is given to the activity of visiting patients in hospitals to keep company and provide emotional support. The evaluation of the work performed by the volunteers is very positive, especially regarding kindness and respect for privacy. Rather than new specific requirements, users demand an increased dissemination of the service, more volunteers and extended service hours