RATING SCALE FOR QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY gyms (QUASPg) / Escala de avaliação da qualidade dos serviços prestados por academias de ginástica (quaspa)

ABSTRACT

ABSTRACT In order to identify factors that interfere with gym clients' choice, permanence and withdrawal, the aim of this study was to build and validate an instrument to assess the quality of services provided by gyms. The study has four stages (question identification, evaluation of the analysis matrix clarity, importance and relevance, reliability analysis on instrument questions, and question analysis as to the instrument construct). A total of 51 criteria were identified and deemed important for service quality. The Analysis Matrix was composed of the following dimensions structure, management, marketing and accessibility. The question and matrix evaluation ruled out 19 questions. The reliability evaluation excluded one question and the accessibility dimension. The Confirmatory Factor Analysis model evidenced adequate goodness of fit after the exclusion of eight questions and performance of six correlations. Composite Reliability, Average Variance Extracted, Discriminant Validity, and Cronbach's alpha showed acceptable values. Thus, it is concluded that the instrument called "Rating Scale for Quality of Services Provided by Gyms" (QUASPG) has satisfactory psychometric properties, being composed of 21 questions distributed into three dimensions, namely Environment, Management and Marketing.

RESUMO

RESUMO Com o intuito de identificar fatores que interferem na escolha, permanência e desistência dos clientes de academias de ginástica, o objetivo do estudo foi de construir e validar um instrumento de avaliação da qualidade dos serviços prestados por academias de ginástica. O estudo apresentou quatro etapas (identificação das questões, avaliação da clareza, importância e relevância da matriz de análise, análise da fidedignidade das questões do instrumento e analise das questões frente ao constructo do instrumento). 51 critérios foram identificados e considerados importantes para a qualidade dos serviços. A criação da Matriz Analítica apresentou as dimensões estrutura, gestão, marketing e acessibilidade. Na avaliação das questões e da matriz foram eliminadas 19 questões. A avaliação da fidedignidade eliminou uma questão e a dimensão acessibilidade. O modelo da Análise Fatorial Confirmatória evidenciou ajustamento adequado após a exclusão de oito questões e a realização de seis correlações. A Fiabilidade Compósita, a Variância Extraída Média, a Validade Discriminante e o alfa de Cronbach apresentaram valores aceitáveis. Assim, conclui-se que o instrumento denominado "Escala de avaliação da qualidade dos serviços prestados por academias de ginástica (QUASPA)" possui propriedades psicométricas satisfatórias, sendo composto por 21 questões distribuídas em três dimensões, as quais são Ambiente, Gestão e Marketing.