Percepción de la calidad en la prestación de servicios de salud con un enfoque seis sigma / Perceptive analysis of the quality in health services´ delivery with a Six-Sigma approach

RESUMEN

Introducción: Garantizar el acceso a servicios de salud de calidad es una de las condiciones necesarias para la reducción de la pobreza y de la desigualdad en un país. Objetivo: Analizar la percepción de la calidad en la prestación de servicios de salud en un hospital asistencial. Métodos: Estudio transversal realizado en pacientes atendidos durante los meses de marzo y abril de 2016 en las áreas de urgencias y consulta externa del Hospital Lázaro Alfonso Hernández Lara, Colombia. La muestra quedó conformada por 220 pacientes, seleccionados de forma aleatoria. Se aplicó la metodología seis sigma, útil para organizar el mejoramiento continuo de los servicios de salud. Los datos de la población objetivo se obtuvieron mediante la encuesta SERVQUAL, instrumento que mide la percepción de la calidad. Resultados: Respecto a la calidad de atención percibida, la dimensión seguridad apareció confundida con empatía, y, como factor diferenciador, surgió la dimensión comodidad, separada de elementos tangibles. La calificación global de la percepción corroboró que alrededor del 50 por ciento de los pacientes tuvieron percepciones bajas en las dimensiones de calidad evaluadas. Conclusiones: Los pacientes manifiestan una baja percepción de la calidad en servicios de salud recibidos. Ello permite recomendar a las directivas del hospital revisar los procesos relacionados con la calidad de los servicios prestados, y proponer políticas de mejoramiento en las áreas de urgencias y de consulta externa de acuerdo con las necesidades y las condiciones de los usuarios(AU)

ABSTRACT

Introduction: Ensuring access to quality health services is one of the necessary conditions for reducing poverty and inequality in a country. Objective: To analyze the perception of quality in the provision of health services in a public care hospital. Methods: A cross-sectional study of patients treated from March to April 2016 in the emergency and outpatients clinics of Lázaro Alfonso Hernández Lara Hospital, in Colombia. The sample included 220 patients that were randomly selected. Six sigma methodology which is useful for organizing the continuous improvement of health services was applied. Data from the target population were obtained through the SERVQUAL survey, which measures the perception of quality. Results: Regarding the perceived quality of care, the security dimension appeared confused with empathy, and as a differentiating factor, the comfort dimension emerged, separated from tangible elements. The overall rating of perception confirmed that about 50 percent of patients had low perceptions on the quality's dimensions assessed. Conclusions: Patients show low quality's perception regarding the health services they receive. This makes possible to recommend hospital directives to review the processes related to the quality of the services provided, and to propose improvement policies in the emergency and outpatient areas, according to the needs and conditions of the users(AU)