Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias / Perception of the quality of attention in an emergency service / Percepção da qualidade do atendimento em um pronto-socorro

RESUMEN

Introducción. El reconocimiento de la percepción del usuario de la calidad del servicio de urgencias mediante el modelo evaluativo Service Performance, permite la orientación de acciones para mejorar los servicios prestados. Objetivo. Determinar la percepción de la calidad de la atención del servicio de urgencias de una Empresa Social del Estado en Boyacá. Método. Se hizo una investigación descriptiva de diseño transversal, con una muestra conformada por 108 usuarios que recibieron atención en el servicio de urgencias durante el segundo semestre del año 2017. Para la recolección de la información, se utilizó la encuesta Service Performance, la cual consta de 22 preguntas organizadas en cinco dimensiones que permiten evaluar la calidad del servicio según la percepción del usuario. Resultados. La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de urgencias, en cada una de las cinco dimensiones, obtuvo un puntaje promedio general de 4,09, siendo la dimensión de seguridad la más alta, con un promedio de 4,23, seguida de la empatía, con 4,18, la de capacidad de respuesta, con 4,14, la de fiabilidad, con 4,09 y, la más baja, los elementos tangibles, con 3,79. Conclusiones. El conocer la percepción de la calidad del servicio de urgencias permite desarrollar acciones, establecer confianza y hacer el seguimiento de la calidad del servicio

ABSTRACT

Introduction: The recognition of the user's perception of quality in the emergency service from the Service Performance evaluation model will allow the orientation of actions in favor of improving the services provided. Objective. Determine the perception of the quality of the emergency service of a social enterprise of the state in Boyacá. Method: A descriptive cross-sectional design research was conducted with a sample consisting of 108 users who received attention in the emergency service during the second semester of 2017. For the collection of information, the Service Performance survey was used as an instrument, which consists of 22 questions, organized into five dimensions that allow evaluating the quality of the service. Results: According to the perception of the users regarding the quality of the emergency service, with respect to each of the five dimensions, a general average of 4.086 was identified; the safety dimension being the highest with an average of 4.23; empathy with 4.18, responsiveness 4.14, and reliability 4.09, being the lowest, tangible elements with 3.79. Conclusions: Knowing the perception of the quality of the emergency service allows us to develop actions, establish trust and monitor the quality of the service.

RESUMO

Introdução. O reconhecimento da percepção do usuário sobre a qualidade do serviço de emergência por meio do modelo avaliativo Service Performance permite a orientação de ações para melhorar os serviços prestados. Objetivo. Determinar a percepção da qualidade do serviço de emergência de uma Empresa Social do Estado em Boyacá. Método. Foi realizada uma pesquisa descritiva transversal, com uma amostra composta por 108 pessoas que receberam cuidados no serviço de emergência durante o segundo semestre de 2017. Para a coleta da informação foi usado Service Performance, que tem 22 questões organizadas em cinco dimensões que permitem avaliar a qualidade do serviço de acordo com a percepção do usuário. Resultados. A percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço de emergência, em cada uma das cinco dimensões, obteve uma pontuação média geral de 4,09, sendo a dimensão de segurança a maior, com uma média de 4,23, seguida da empatia, com 4,18, a capacidade da resposta, com 4,14, a confiabilidade, com 4,09, e a menor foram os elementos tangíveis, com 3,79. Conclusões. Conhecer a percepção da qualidade do serviço de emergência permite desenvolver ações, estabelecer confiança e monitorar a qualidade do serviço.