Evaluación de la madurez de un Servicio de Urología en términos de calidad. Objetivos operativos de gestión y mejora de la calidad / Evaluation of the maturity of a Urology Department in terms of Quality. Management and Quality improvement operative objectives

RESUMEN

OBJETIVO: El objetivo de la gestión de la calidad es la identificación de áreas de mejora para conseguir la satisfacción total de los clientes y otros agentes interesados. En este artículo se describe la puesta en marcha de un Plan de Mejora de la Calidad (PMC) en un Servicio de Urología. étodos Se determinó el nivel actual de madurez y desempeño de la Unidad mediante autoevaluación con cuestionario adaptado según la Norma Internacional ISO 9004 de 2009, por todos los profesionales de la unidad (personal facultativo y de enfermería). Todos los items del cuestionario están basados en atributos y líneas de valoración que se recogen en los cinco capítulos de la Norma. Se identificaron áreas de mejora y se trazaron objetivos concretos plasmados en un PMC donde se detallaron indicadores para su medida, responsables, procedimientos, cronograma, y evaluación de resultados. Tras la implantación de las acciones de mejora de la calidad, se llevó a cabo una segunda autoevaluación para iniciar un nuevo ciclo. RESULTADOS: Tras la primera autoevaluación,se observó un nivel global de desempeño alto (61%). Por apartados, el nivel más destacado se alcanzó en el capítulo de gestión de recursos (73%) y el más bajo en el de la gestión de la calidad (30%), debido a la ausencia de un enfoque de gestión por procesos. Tras la identificación de áreas de mejora se definieron proyectos y actividades a desarrollar, en el contexto de la gestión por procesos. La segunda autoevaluación, tras la implantación de la gestión por procesos en la unidad, mostró una mejora en nivel de madurez de la unidad, que alcanzó el 83%. CONCLUSIONES: La gestión de un servicio clínico no puede limitarse a la improvisación continua. Es necesario un abordaje de gestión por procesos que ponga fin a los defectos habituales del producto generado (variabilidad, errores, omisiones, listas de espera, etc.) La excelencia en la calidad de la atención es un objetivo fundamental de toda organización sanitaria y los modelos de estandarización de la calidad, como la Norma ISO 90042009 suponen el camino adecuado para tal fin

ABSTRACT

OBJECTIVES: The objective of quality management is the identification of improvement areas to achieve total client and other involved agents satisfaction. In this paper we describe the start up of a Quality Improvement Plan (QIP) in a Urology Department. METHODS: We assessed the current maturity and performance of the Unit by means of self-evaluation with a questionnaire adapted to the 2009 ISO 9004 standard by all the professionals in the unit (Physicians and Nurses). All the items in the questionnaire are based in attributes and evaluation lines gathered in the five chapters of the Standard. The areas of improvement were identified and specific objectives were established and collected in the QIP with indicators for their measurement, responsible individuals, chronogram and results evaluation. After implementation of the quality improvement actions, a second self-evaluation was performed to start a new cycle. RESULTS: After the first evaluation we observed a high global performance (61%). Analyzed by sections, the highest level was achieved in the human resources management chapter (73%) and the lowest in quality management (30%) due to the absence of a process management approach. After identification of improvement areas, we defined projects and activities to be developed, in the process management context. The second evaluation, after the implementation of process management in the unit, showed an improvement in the maturity level of the Unit, reaching an 83%. CONCLUSIONS: The management of a clinical department cannot be limited to continuous improvisation. A process management approach is necessary, finishing with the usual defects of the generated product (variability, errors, omissions, waiting lists). Excellence in the quality of health care is an essential objective in every healthcare organization and standardization models, such as 2009 ISO 9004 standard, are the right way for that purpose: