Haz lo que haces tan bien que tus pacientes querrán verlo de nuevo; sistema automatizado de valoración de la satisfacción de los usuarios en CMA / Do what you do so well that your patients will want to see it again; automated user satisfaction rating system at CMA

RESUMEN

Introducción: La valoración que el paciente hace de la atención prestada es un indicador importante de la calidad del servicio prestado, demostrando ser eficaz en la mejora continua de la calidad asistencial a fin de detectar debilidades que ayuden a desarrollar estrategias de mejora. Uno de esos medidores es el Net Promoter Score (NPS), sistema de medición que indica la probabilidad que se recomiende el servicio a un familiar o amigo. En mayo de 2021 comenzó una prueba piloto con la cual se impulsa un proceso de automatización del sistema de evaluación de la satisfacción del paciente. El objetivo de este estudio es obtener una valoración cuantificable de la satisfacción de nuestros pacientes, conociendo el NPS de nuestra unidad. Metodología: Se realizó un estudio retrospectivo de los datos obtenidos a través de las encuestas realizadas digitalmente por los pacientes en un periodo comprendido desde el 21 de mayo de 2021 al 31 de marzo de 2022. Resultados: La satisfacción global ha sido muy alta, estando el 95,4 % de los pacientes feliz. Se obtuvo un NPS de 87, lo que sitúa a nuestra unidad en datos de excelencia. Conclusiones: Las herramientas cuantitativas de medición ayudan a mantener una monitorización continua de los estándares de calidad para identificar problemas, corregirlos y/o prevenirlos. Las encuestas informatizadas deben ser eficientes, de fácil desarrollo y efectuadas con regularidad (AU)

ABSTRACT

Introduction: The patient’s evaluation of the care provided is an important indicator of the quality of the service offered, proving to be effective in the continuous improvement of the quality of care, in order to detect weaknesses that help to develop strategies for improvement. One such measure is the Net Promoter Score (NPS), a system of measurement that indicates the probability that the service will be recommended to a family member or friend. In May 2021, a pilot test will begin to drive a process of automation of the patient satisfaction evaluation system. The aim of this study is to obtain a quantifiable assessment of the satisfaction of our patients, knowing the NPS of our department. Methodology: A retrospective study was carried out of the data obtained from the surveys carried out digitally by patients in the period from 21 May 2021 to 31 March 2022. Results: Overall satisfaction was very high, with 95.4% of patients being happy, and an NPS of 87 was obtained, which places our department in a position of excellence. Conclusions: Quantitative measurement tools help to keep a continuous monitoring of quality standards in order to identify problems, correct them and/or prevent them. Computerised surveys must be efficient, easy to develop and carried out regularly (AU)