Gestión de la información y la comunicación en emergencias, desastres y crisis sanitarias / Information and communication management in emergencies, disasters and health care crises

RESUMEN

Con cierta frecuencia solemos preguntarnos si estamos bien informados, en España, en relación con situaciones de emergencia sanitaria y crisis en salud. Entendiendo que existen, al menos, cuatro puntos de vista (técnico, administrativo, político y mediático)para originar la posible desinformación, pero admitiendo el buen funcionamiento de la actual red de alerta epidemiológica y vigilancia de salud pública española, se debe convenir que el principal motivo debe encontrarse en los fallos de comunicación de riesgos, especialmente durante la gestión de estas situaciones. En este trabajo se definen y analizan las estrategias de información de riesgos, y se comentan las fases de un adecuado plan de comunicación, comenzando por una auditoría de vulnerabilidad. Se expresan las características que debe poseer el portavoz de una organización para actuar como responsable de la transmisión del mensaje, y las peculiaridades del contenido y la forma para alcanzar la confianza de la opinión pública. Finalmente se elaboran los distintos modelos periodísticos y sustratos (prensa escrita, radio, televisión, Internet) para trasladar una información en momentos de crisis y emergencias en salud. Todos los profesionales de la atención urgente y emergente deben conocer estos aspectos, y evitar así posibles errores de credibilidad y garantía informativa, especialmente aquellos que, en razón de su nivel o cargo, son considerados responsables de la gestión de la comunicación en sus instituciones (AU)

ABSTRACT

We rather frequently ask ourselves whether we are sufficiently well informed, here in Spain, regarding situations of healthcare emergencies and crises. Considering that there are at least four different poits of view (technical, administrative, political and mass-media) that may originate a possible disinformation, yet admitting the good functioning of the present Spanish epidemiological alert and public health vigilance network, we should agree that the main reason for disinformation must be found in deficiencies in the communication of risks, particularly during the management of such situations. We here define and analyse the risk information strategies and discuss the phases of an adequate communication plan, beginning with a true audit of vulnerability the characteristics are discussed that the spokesman of an organisation should have in order to act as the person responsible for the transmission of the message, together with the peculiarities of the message’s contents and the mode of presentation in order to achieve the confidence of the public. Finally, the various journalistic models and substrates (written press, radio, television, Internet) are presented and elaborated that will allow the transfer of information at times of crises and health emergencies. All professionals of urgent and emergent care should be fully aware of these aspects, thus avoiding and preventing possible errors in credibility and informative guarantee, but most particularly those who, because of their level or position, are held to be responsible for communication management within their respective institutions (AU)