Utilización de la opinión de los pacientes para la mejora: 5 años de seguimiento (2001-2005) / Using patients’ opinions for quality improvement: a 5-year follow-up (2001-2005)

ABSTRACT

Objetivo: Evaluar, desde la perspectiva de los pacientes, la evolución de la calidad en los últimos 5 años con el fin de acercarnos a sus expectativas en el nuevo hospital. Método: El procedimiento utiliza como referencia los resultados de un estudio de opinión realizado en el hospital, en el año 2001, para contrastar con los resultados de las encuestas anuales y complementar con información procedente de reclamaciones escritas y demandas de responsabilidad patrimonial. Resultados: Se han recibido y procesado, en el período considerado, 821 encuestas (tasa de respuesta del 22,3%), 3.756 reclamaciones y 105 demandas de responsabilidad administrativa. Las encuestas han mostrado un grado de satisfacción del 96% y el estudio de evolución ha detectado diferencias significativas en confortabilidad y capacidad de respuesta. Los motivos de reclamación más frecuentes han sido transporte sanitario (15,3%), demora en la asistencia (12,6%) y lista de espera (9,3%). Las demandas, estimadas positivamente sólo el 20%, destacan como motivo final principal la muerte o el resultado secundario grave (59%), y como causas primordiales, la omisión de acción (42,9%) y la práctica no adecuada (22,9%). Discusión: Se ha detectado un ligero empeoramiento de la opinión del paciente en los últimos 5 años, que se relaciona con un incremento de las expectativas del paciente. Los motivos de reclamaciones y demandas son independientes de los problemas destacados en el aspecto de opinión y evidencian dimensiones distintas pero coinciden en ciertos aspectos. Queda pendiente una nota de atención en el área de urgencias y, por supuesto, los problemas relacionados con el confort, cuya mejoría es fácil y evidente con la inauguración del nuevo hospital