Hotelaria hospitalar - novo conceito em hospedagem ao cliente / Hospital hotelling - a new concept in providing accommodation for the client / Hotelería hospitalar - nuevo concepto en hospedaje al cliente

RESUMO

A atividade de hotelaria representa parte da ação curativa ou de reabilitação de pacientes. Tal é sua importância que serviços formais desta natureza passaram a fazer parte de organograma em setores públicos ou privados. O desafio dos gestores é romper o paradigma de bom atendimento ao paciente, dentro da estrutura disponível do hospital, para a vantagem competitiva de oferecer serviços de apoio e específicos que promovam conforto, segurança e acolhimento no período de internação. O objetivo deste artigo é relatar a experiência do Serviço de Hotelaria Hospitalar de um hospital público infantil que passa por este momento de transição. Descreve-se como está estruturado hierarquicamente o Serviço e as atribuições da gestora nas dimensões gerencial; supervisão e assessoria e educacional. Conclui-se que é um Serviço paulatinamente valorizado, adaptando-se os pressupostos da hotelaria clássica, sensibilizando as equipes de saúde aos seus propósitos e atendendo às necessidades de clientela cada vez mais exigente.

ABSTRACT

Hotelling activity is part of the curative or rehabilitative action for the patients. So important is it that formal services of this nature have become part of the organization chart in the public and private sectors. The challenge for the managers is to break the paradigm of good attendance to the patient, within the structure available in the hospital, for the competitive advantage of offering support services and specific services which promote comfort, safety and embracement during the inpatient treatment. This article's objective is to report the experience of the Hospital Hotel Service of a public children's hospital passing through this transition period. It describes how the Service is structured hierarchically, and the manager's characteristics in the managerial dimensions of supervision, support and education. It is concluded that the Service is increasingly valued, adapting to the premises of classical hotelling, sensitizing the health teams to its aims, and meeting the needs of an increasingly-demanding clientele.

RESUMEN

La actividad de hotelería representa parte de la acción curativa o de rehabilitación de pacientes. Su importancia es tan grande que servicios formales de esta naturaleza pasaron a integrar el organigrama en sectores públicos o particular. El desafío de los gestores es romper el paradigma de buen atendimiento al paciente, en la estructura disponible del hospital, para el ventaja competitiva de ofrecer servicios de apoyo y específicos que promuevan bienestar, seguridad y acogimiento en el periodo de internación. El objetivo de este artículo es relatar la experiencia del Servicio de Hotelería Hospitalar de un hospital público infantil que está en momento de transición. Se describe como está estructurado hierárquicamente el Servicio y las atribuciones de la gestora en las dimensiones gerencial; de supervisión y asesoría y educacional. Se concluye que es un servicio lentamente valorado, que se adapta a los presupuestos de la hotelería clásica, sensibilizando los equipos de salud a sus propósitos y atendiendo a las necesidades de la clientela cada vez más exigente.