RESUMO
Este estudo propõe analisar as condições de trabalho de operadores de call center (central de atendimento), a partir das contribuições da psicologia do trabalho, tomando como base um estudo realizado em uma empresa de telecomunicações de Santa Catarina. Os dados foram obtidos por meio de análises das situações de trabalho do call center durante o período de setembro/2001 a fevereiro/2002. Para a coleta de dados foram utilizadas entrevistas semi-estruturadas e observações livres, focadas em aspectos como: características dos trabalhadores, organização do trabalho, o ambiente, os níveis de satisfação que podem, juntos, ter repercussões sobre a saúde dos trabalhadores. Participaram desse estudo 71 supervisores de teleatendimento e 40 operadores. O estudo contou com uma equipe multidisciplinar composta por três psicólogos do trabalho, um fisioterapeuta e um engenheiro de segurança. Verificou-se a existência de correlação entre as respostas dadas e as características da atividade do operador de teleatendimento quanto às exigências físicas e mentais. Destacou-se, também, a insuficiência de pausas no trabalho, falta de repasse de informações, insegurança causada por um processo de reestruturação tecnológica e gerencial, entre os principais. Assim, os resultados obtidos indicam que a natureza do trabalho de sistemas de telefonia caracterizada hoje, pela introdução de novas tecnologias aliada a modelos rígidos de organização do trabalho continua mantendo os mesmos padrões históricos de queixas relatadas por Le Guillant no seu trabalho sobre as neuroses das telefonistas.