Biblioteca Virtual em Saúde

O estudo versa sobre a pesquisa de satisfação e a gestão de desempenho no ambiente hospitalar. Pesquisa com delineamento de método misto sequencial explanatório, com desenho transversal retrospectivo na fase quantitativa e na fase qualitativa realizou-se entrevista semiestruturada com as lideranças de enfermagem. O objetivo geral foi analisar as implicações dos resultados da pesquisa de satisfação dos usuários, na gestão de desempenho dos profissionais de enfermagem das unidades de internação. A pesquisa foi desenvolvida em um hospital universitário e os dados foram coletados entre dezembro 2016 a março de 2017, em duas fases. Na etapa quantitativa, foi realizada a coleta de dados dos resultados da pesquisa de satisfação, por meio de relatórios contidos no Sistema de Informações Gerenciais, já os resultados da gestão de desempenho dos profissionais foram obtidos através do Setor de Gestão de Pessoas. Na etapa qualitativa, as informações foram coletadas por meio da técnica de entrevista semiestruturada com as lideranças. Na primeira etapa, empregou-se a análise de técnicas estatísticas descritiva e inferencial com software SPSS, versão 22.0. Na segunda etapa, os dados qualitativos foram submetidos à análise de conteúdo. Os resultados indicaram que a satisfação dos usuários com o atendimento do hospital nas unidades esteve com índices de "ótimo" de 79,8%, "bom" 19,0%, apresentando percentuais menores de 1,2% como regular/ruim e péssimo. Evidenciou-se que a equipe de enfermagem foi avaliada com índice de 77,8% ótimo, 20% bom e 2,3% em regular/ruim e péssimo. Constatou-se na análise estatística, a correlação entre a satisfação do atendimento e a equipe de enfermagem com o desempenho dos profissionais. Quanto mais a avaliação da satisfação do usuário é pontuada nos níveis ótimo ou bom, mais o desempenho do profissional é excelente ou pleno, tanto no atendimento quanto na equipe de enfermagem. As lideranças relataram as estratégias empregadas para realização da gestão de desempenho, bem como as implicações que a pesquisa traz para a gestão, citando os elementos da satisfação que fornecem subsídios para a realização da gestão. Um ponto destacado pelas lideranças foi de que o desempenho profissional repercute na qualidade da assistência, assim como reflete na avaliação do serviço. As lideranças relataram que os resultados trazidos pelos usuários são considerados no momento da avaliação e apontaram que as características das unidades, o perfil e estado de saúde do paciente influenciam na avaliação da satisfação do usuário. Considera-se que a satisfação do usuário e a gestão de desempenho tem potencial para embasar ações nas instituições de saúde de maneira a contribuir para o planejamento e organização dos serviços desde a gestão até a efetivação da assistência.

The study concerns research on satisfaction and performance management in the hospital environment. Research using an explanatory, sequential mixed method design, with a retrospective cross-sectional design in the quantitative phase, and in the qualitative phase a semi-structured interview was performed with the nursing leaders. The general objective was to analyze the implications of the results of the user satisfaction survey in managing the performance of the nursing professionals at the inpatient units. The research was developed at a university hospital and the data were collected between December 2016 and March 2017 in two phases. In the quantitative stage, data of the results of the satisfaction survey were collected by means of reports contained in the Managerial Information System, on the other hand, the results of management of the professionals' performance were obtained through the People Management System. In the qualitative stage, the information was collected using a semi-structured interview technique with the leaders. During the first stage the descriptive and inferential analysis of statistical techniques was used, with SPSS version 22.0 software. In the second stage, the qualitative data were submitted to analysis of content. The results indicated that user satisfaction with hospital care in the units presented the following rates: "excellent,79.8%, "good" 19.0 %, with percentages of less than 1.2% as fair/bad and very bad. It was evidenced that the nursing team was evaluated with a rate of 77.8% excellent, 20% good and 2.3% fair/bad and very bad. It was found in statistical analysis, that there was an correlation between satisfaction at care and the nursing team at the performance of professionals. The higher the score of the evaluation of user satisfaction at levels excellent or good, the more excellent or complete the professional's performance, both in care and in the nursing team. The leaders reported the strategies employed to manage performance, and also the implications of the research for management, citing the elements of satisfaction that supply additional information for management. A point highlighted by the leaders was that professional performance has repercussions on the quality of care, and also reflects the evaluation of the service. The leaders reported that the results presented by the users are considered at the time of evaluation and pointed out that the characteristics of the units, the profile and state of health of the patient influence the evaluation of user satisfaction. It is considered that user satisfaction and health status of the patient influence the evaluation of user satisfaction. It is considered that user satisfaction and performance management have a potential to provide a base for actions at the health institutions so as to contribute to the planning and organization of services ranging from management to implementation of assistance.