RESUMO
Introducción: Para dar respuesta al reclamo de la máxima dirección del país y del MINSAP y brindar apoyo psicológico ante la situación emergente de la COVID-19, se activó la línea 103. Esta apertura permitió ayudar también a mujeres sobrevivientes de la violencia de género. Es una oportunidad disponer de recursos humanos especializados y capacitados para prestar este servicio. Objetivo: Proporcionar un manual que permita a los operarios de la línea CONVIDA 2020 brindar ayuda psicológica a las mujeres sobrevivientes de la violencia de género que solicitan el servicio. Métodos: La lógica procesal para la confección de este manual contó de tres pasos, el primero para sistematizar los elementos teóricos y metodológicos, la estructura, las etapas y sus componentes. El segundo para el establecimiento de los lineamientos y el desarrollo de los procedimientos, y el tercer paso y final, para el análisis de las dimensiones de la calidad. Los principales métodos teóricos utilizados fueron: revisión documental, educación comparada, el sistémico-estructural y funcional, el análisis-estructural y a nivel empírico la técnica de la observación de campo y la ponderación. Resultados: Se obtuvo un instrumento que permite ordenar operativamente el desempeño del día a día de los operadores de la línea CONVIDA 2020. Se establecieron los lineamientos y las instrucciones para los procedimientos en: pasos para realizar la atención telefónica, fases de la ayuda psicológica, señales de alerta, los primeros auxilios psicológicos y la ruta crítica de la línea. Conclusiones: El rigor metodológico y científico de este manual se evidencia en la concatenación y sistematización de sus contenidos, que permiten ofrecer ayuda psicológica a las mujeres sobrevivientes de la violencia de género que solicitan el servicio, de forma oportuna, continua, asequible, eficiente, útil y con alto nivel de satisfacción por parte de los usuarios internos y externos(AU)
ABSTRACT Introduction: In order to respond to the demand of the country's top management and the Ministry of Public Health, as well as to provide psychological support in the face of the emerging COVID-19 situation, the phone line 103 was activated. This creation also made it possible to help women survivors of gender violence. It is an opportunity to have specialized and trained human resources for providing this service. Objective: To provide a manual that allows the operators of CONVIDA 2020 phone line to provide psychological help to women survivors of gender violence who request the service. Methods: The procedural logic for the preparation of this manual had three steps: 1) to systematize the theoretical and methodological elements, the structure, the stages and their components; 2) To establish guidelines and the development of the procedures; and 3) to analyze the quality dimensions. The main theoretical methods used were document review, comparative education, the systemic-structural and functional, structural-analysis and, at the empirical level, the technique of field observation and weighting. Results: An instrument was obtained that allows operational ordering of day-to-day performance of the phone operators of the CONVIDA 2020 line. The guidelines and instructions for the procedures were established: steps to carry out telephone assistance, phases of psychological help, warning signs, psychological first aid and the critical pathway of the line. Conclusions: The methodological and scientific accuracy of this manual is evidenced in the concatenation and systematization of its contents, which allow offering psychological help to women survivors of gender violence who request the service, in a timely, continuous, affordable and efficient manner, as it is useful and includes a high level of satisfaction from internal and external users(AU)