Escutando quem ouve: uma experiência de escuta às equipes de Ouvidoria da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo / Listening to those who listen: an experience of listening to the ombudsmen teams of Sao Paulo Department of Public Heath

RESUMO

Introdução: O presente artigo aborda a iniciativa da Ouvidoria Geral do SUS da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo em implementar o Projeto de Promoção de Saúde Mental à Rede de Ouvidorias do SUS durante a pandemia de coronavírus. A partir de webconferências com temas como processo de trabalho foi percebido que havia outras demandas relacionadas a aspectos emocionais. A pandemia acentuou o estado de alerta, estresse e a sensação de imprevisibilidade e para tanto, poder colocar em circulação esses afetos por meio de escuta qualificada, não só aplicada ao cidadão atendido pela Ouvidoria, mas também para os profissionais da Rede de Ouvidorias, possibilitou levantar alguns dados sobre o perfil e efeitos da prática dessa escuta. Método: Aplicação de dois questionários online para levantamento dos cuidados com a saúde mental e relato de situações difíceis nos atendimentos aos usuários dos serviços de saúde onde são ouvidores. Resultados: Observou-se a idealização do que é ter saúde mental e o trabalho como fonte de estresse, principalmente pela imprevisibilidade nos atendimentos e também por frustrar a expectativa de resolutividade depositada pelos usuários no trabalho desenvolvido pela ouvidoria. Conclusão: A escuta qualificada possibilita a separação dos afetos das demandas práticas do cidadão e também como elemento de proteção para o profissional de ouvidoria.