La calidad percibida y esperada como marketing en la cirugía mayor ambulatoria del área III-IV de la comunidad autónoma de Cantabria / Quality perceived and expected and marketing of ambulatory surgery III-IV area of Cantabria, north of Spain

RESUMEN

Justificación: a los requisitos de efectividad y eficiencia se les suma ahora el interés por obtener el valor añadido de la satisfacción del paciente. Obtener la mejora de la calidad percibida y esperada como valoración y marketing en la Cirugía Mayor Ambulatoria (CMA) de la Comunidad Autónoma de Cantabria. Se realiza la valoración del grado de satisfacción percibido y esperado por los pacientes intervenidos por CMA, mediante la evaluación de diferentes áreas como son: accesibilidad y tiempos de espera, grado de información recibida y valoración global del servicio. Se realiza una encuesta de satisfacción en una muestra representativa (7,5% > 5% según los Servicios de Medicina Preventiva) de los pacientes intervenidos por CMA en el área III-IV Sierrallana-Tres Mares durante 2013-2014. La validez se presentó con grado de confianza 1,95 y error 4,5%. La encuesta se realizó vía telefónica, por 7 observadores distintos. El período de consulta fue desde 20 Marzo a 20 Mayo de 2015. Se trata de una muestra de población seleccionada por cumplir criterios de CMA. La calidad percibida positiva es mayoritaria a la esperada en la accesibilidad , tiempos de espera, grado de información recibida y valoración global del servicio. En la actualidad se pretende mejorar esta percepción con el marketing sanitario. En la práctica observamos que los motivos más frecuentes de insatisfacción poco tienen que ver con la efectividad de las intervenciones El estudio del Grado de Satisfacción percibido por los individuos contribuyen enormemente a conocer el marketing y aún más ciertos comportamientos o mecanismos de comportamiento de los individuos

ABSTRACT

Justification: for the requirements of effectiveness and efficiency are now added interest in obtaining the added value of patient satisfaction. Get improving the perceived and expected quality as valuation and marketing in Ambulatory Surgery (AS) of the Autonomous Community of Cantabria. Assessing the degree of perceived satisfaction is realized and expected by patients operated by AS, by evaluating different areas such as: accessibility and waiting times, degree of information received and overall assessment of the service. A satisfaction survey on a representative sample is performed (7.5%,,> 5% according to the Preventive Medicine Services) of patients operated by AS in the area III-IV Sierrallana-Tres Mares during 2013-2014. The validity was presented with 1.95 confidence level and error 4.5%. The survey was conducted by telephone, for 7 different observers. The consultation period was from March 20 to May 20, 2015. This is a population sample selected to meet criteria AS. The positive perceived quality is majority than expected in accessibility, waiting times, degree of information received and overall assessment of the service. At present it is to improve this perception with health marketing. In practice we see that the most frequent reasons for dissatisfaction have little to do with the effectiveness of interventions The study of the degree of satisfaction perceived by individuals contribute greatly to meet the marketing and even more certain behaviors or mechanisms of behavior of individuals