Understanding and measuring quality of care: dealing with complexity.

ABSTRACT

Existing definitions and measurement approaches of quality of health care often fail to address the complexities involved in understanding quality of care. It is perceptions of quality, rather than clinical indicators of quality, that drive service utilization and are essential to increasing demand. Here we reflect on the nature of quality, how perceptions of quality influence health systems and what such perceptions indicate about measurement of quality within health systems. We discuss six specific challenges related to the conceptualization and measurement of the quality of care perceived quality as a driver of service utilization; quality as a concept shaped over time through experience; responsiveness as a key attribute of quality; the role of management and other so-called upstream factors; quality as a social construct co-produced by families, individuals, networks and providers; and the implications of our observations for measurement. Within the communities and societies where care is provided, quality of care cannot be understood outside social norms, relationships, trust and values. We need to improve not only technical quality but also acceptability, responsiveness and levels of patient-provider trust. Measurement approaches need to be reconsidered. An improved understanding of all the attributes of quality in health systems and their interrelationships could support the expansion of access to essential health interventions.

Les définitions et approches d'évaluation existantes de la qualité des soins de santé ne couvrent souvent pas toutes les complexités en jeu pour correctement appréhender la qualité des soins. Ce sont les perceptions de la qualité, plutôt que les indicateurs cliniques de la qualité, qui expliquent généralement le recours aux services de soins et déterminent l'augmentation de la demande. Dans cet article, nous nous penchons sur la nature de la qualité, sur la manière dont les perceptions de la qualité influent sur les systèmes de santé et sur ce que ces perceptions indiquent en termes d'évaluation de la qualité au sein des systèmes de santé. Nous y évoquons six défis spécifiques, liés à la conceptualisation et à l'évaluation de la qualité des soins la qualité perçue en tant que facteur déterminant de l'utilisation des services; la qualité en tant que concept façonné au fil du temps par l'expérience; la réactivité en tant que caractéristique clé de la qualité; le rôle des pratiques de gestion et d'autres facteurs « en amont ¼; la qualité en tant que construction sociale coproduite par les familles, les individus, les réseaux et les prestataires; et les implications de nos observations en termes d'évaluation. Dans les communautés et sociétés dans lesquelles les soins sont dispensés, la qualité des soins ne peut pas être comprise indépendamment des normes, relations et valeurs sociales et du climat de confiance en présence. Nous devons améliorer non seulement la qualité technique mais aussi l'acceptabilité, la réactivité et le climat de confiance entre les patients et les prestataires de soins. Il est donc nécessaire de reconsidérer les approches d'évaluation. Une meilleure compréhension de toutes les facettes de la qualité dans les systèmes de santé et de leurs corrélations pourrait contribuer à étendre l'accès aux interventions sanitaires essentielles.

RESUMEN

Las definiciones y los enfoques de medición existentes de la calidad de la atención sanitaria no suelen abordar las complejidades involucradas en la comprensión de la calidad de la atención. Son las percepciones de la calidad, y no los indicadores clínicos de calidad, lo que impulsa la utilización de los servicios y son esenciales para el aumento de la demanda. Este artículo se centra en la naturaleza de la calidad, la forma en que las percepciones de la calidad influencian los sistemas sanitarios y qué indican dichas percepciones sobre la medición de la calidad de los sistemas sanitarios. Se analizan seis desafíos específicos relacionados con la conceptualizacion y la medición de la calidad de la atención la calidad aparente como un impulsor de la utilización de los servicios; la calidad como un concepto formado con el tiempo a través de la experiencia; la capacidad de respuesta como un atributo fundamental de la calidad; el papel de la gestión y otros factores denominados previos; la calidad como una construcción social coproducida por las familias, individuos, redes y profesionales; y las implicaciones de nuestras observaciones para la medición. Dentro de las comunidades y sociedades en las que se ofrece atención, la calidad de la misma no puede concebirse sin tener en cuenta las normas sociales, las relaciones, la confianza y los valores. Es necesario mejorar la calidad técnica, así como la aceptación, la capacidad de respuesta y los niveles de confianza entre paciente y profesional. Conviene reconsiderar los enfoques de medición. Una mejor comprensión de todos los atributos de la calidad de los sistemas sanitarios y sus interrelaciones podría dar apoyo a la expansión del acceso a intervenciones sanitarias básicas.