Percepción de los usuarios frente a la calidad de atención en saluddel servicio de consulta externa según el modelo SERVQUAL

Boada-Niño, Angélica Viviana; Barbosa-López, Adriana Mayeth; Cobo-Mejía, Elisa Andrea

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Percepción de los usuarios frente a la calidad de atención en saluddel servicio de consulta externa según el modelo SERVQUAL / Perception of users regarding the quality of health care of the external consultation service according to the servqual model / Percepção dos usuários sobre a qualidade dos cuidados de saúde do serviço de consulta externa de acordo com o modelo servqual

Boada-Niño, Angélica Viviana; Barbosa-López, Adriana Mayeth; Cobo-Mejía, Elisa Andrea.

Rev. Investig. Salud. Univ. Boyacá ; 6(1): 55-71, 2019. tab

Artigo em Espanhol | LILACS, COLNAL | ID: biblio-1047878

Introducción. La atención en salud se mide en términos de calidad, efectividad, eficiencia y eficacia, a través de la satisfacción por parte de los usuarios. Objetivo. Determinar la percepción de la calidad de atención en salud de consulta externa en una Institución Prestadora de Servicios de Salud-IPS, en el primer semestre del año 2018. Método. Estudio de tipo descriptivo, con diseño transversal, donde se aplicó el modelo SERVQUAL que evalúa cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; con una muestra de 282 usuarios. Resultados. Se obtuvo un promedio de 3,4711en expectativas, 3,5140 para percepciones y 3,50 general, que equivale a un 70%, lo que significa satisfecho; a la vez, no se da asociación entre la per-cepción y las características sociodemográficas. Conclusiones. Es importante generar estrategias organizacionales que permitan la mejora continua en cuanto a la estructura física de las instalaciones, insumos, equipos, personal, señalización, limpie-za, comodidad, entre otras, al momento de prestar los servicios de salud.

Introduction. Health care is measured in terms of quality, effectiveness, efficiency, and effectiveness, through the user's satisfaction. Objective. Determine the perception of quality of the health care in outpatient clinics in a Health Services Provider Institution in the first semester of 2018. Method. Descriptive type study, with cross-sectional design; where the SERVQUAL model is applied, this model evaluates five dimensions, tangible elements, reliability, responsiveness, security and, empathy; with a sample of 282 users. Results. An average of 3.4711 was obtained in expectations, 3.5140 for perceptions, and 3.50 general, which is equivalent to 70%, which means satisfied, beside, there is no association between perception and sociodemographic characteristics. Conclusions. It is important to generate organizational strategies that allow continuous improve-ment in terms of the physical structure of the facilities, supplies, equipment, personnel, signaling, cleaning, comfort, among others, when providing health services

Introdução. Os cuidados de saúde são medidos em termos de qualidade, efetividade, eficiência e efetividade, através da satisfação do usuário.Objetivo. Determinar a percepção da qualidade na atenção à saúde da consulta externa em uma Ins-tituição Prestadora de Serviços de Saúde-IPS, no primeiro semestre do ano de 2018.Método. Estudo descritivo, de desenho transversal, onde foi aplicado o método SERVQUAL, que avalia cinco dimensões: elementos tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia; com uma amostra de 282 usuários.Resultados. Foi obtida uma média de 3,4711 em expectativas, 3,5140 para percepções e 3,50 no geral, o que equivalente a 70%, o que significa satisfeito; ao mesmo tempo, não há associação entre percepção e características sociodemográficas. Conclusões. É importante gerar estratégias organizacionais que permitam a melhora contínua em termos de estrutura física das instalações, suprimentos, equipamentos, pessoal, sinalização, limpeza, conforto, entre outros, na prestação de serviços de saúde

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