Diferenças interindividuais em teleatendimento de emergências: explicitação por meio da entrevista de auto confrontação / Inter-individual differences in emergency call center services: making them explicit by means of a self-confrontation interview

RESUMO

O objetivo deste artigo é duplo. No âmbito teórico, apresenta a noção de modos operatórios singulares e diferenciados desenvolvidos no setor de teleatendimento; no âmbito metodológico, busca apresentar o valor da entrevista de autoconfrontação no estudo da atividade de trabalho. Inicialmente, são apresentados os métodos e os procedimentos utilizados para analisar a atividade em um serviço de atendimento às situações de emergências urbanas e, em seguida, é descrito o funcionamento do contexto produtivo estudado. Os trechos de diálogos de dez casos observados em situação foram autoconfrontados, permitindo aos autores a apresentação do desenrolar particular de cada atendimento dirigido pelo operador. Finalmente, discute-se a influência das diferenças interindividuais na atividade de teleatendimento e nos possíveis danos à saúde dos operadores.

ABSTRACT

This article is double aimed. At theoretical level, it introduces the idea of particular and distinguished operational modes; at methodological level, it presents the relevance of self-confrontation interviews when studying work practices. It starts introducing methods and procedures used to analyze an urban emergency call center practice; then, it describes how the specific production context under study operates. The dialogue fragments of ten observed subjects were self-confronted giving the authors the opportunity to present the singular development of each telemarketing service performed by each operator. Finally, the articlediscusses both the degree to which inter-individual differences influence telemarketing practices, and the possible damage caused to operators health.