A satisfação do beneficiário da saúde suplementar sob a perspectiva da qualidade e integralidade / Satisfaction of the beneficiary of supplemental health in the perspective of quality and integral care

Resumo Este estudo teve como objetivo analisar o conceito de qualidade a partir da demanda dos beneficiários da Saúde Suplementar, na perspectiva da integralidade, considerando as relações entre satisfação, assimetria de informação e cuidado em saúde. Foi realizada a análise de uma amostragem de 1.013 e-mails enviados para a Central de Relacionamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar de beneficiários da região sudeste, o que resultou na categorização Acesso aos Serviços e Continuidade do Cuidado, com as seguintes subcategorias: Negação; Dificuldade e/ou Imposição de Condicionantes; e Rede de Prestadores Restrita. Os beneficiários enfatizaram aspectos relacionados ao acesso aos serviços e à continuidade do cuidado que explicitam que as estratégias de redução de custos das operadoras têm afetado a qualidade e a integralidade do cuidado. Os relatos apontam que, para além da negação do acesso aos serviços e procedimentos, os beneficiários se vêem diante da restrição da continuidade do cuidado. Os resultados nos colocam o desafio de questionar a estruturação desse setor, cujos contratos se baseiam na definição de um rol de procedimentos e as estratégias de redução de custos se configuram como instrumento de restrição ao próprio direito à saúde, para além do respeito necessário ao direito do consumidor.

Abstract This study aimed to analyze the concept of quality from the beneficiaries demands of the Supplementary Health, whose main bias the issue of integral care, considering the relationship between satisfaction, information asymmetry and health care. We analyzed a sample of 1,013 emails of 19,969 that were sent to the Supplemental Health National Agency Relationship Center, between March 18, 2014 and March 19, 2015, relating to complaints of beneficiaries who reside in Southeastern Brazil, resulting in the following categorization: Access to Health Services and Continuity of Care, with the following subcategories: Denial; Difficulty and / or Conditioning Constraints; and Restricted Providers Network. Beneficiaries emphasized aspects related to access to services and continuity of care, noting that in addition to the denial of access to services and procedures, they are faced with the restriction of continuity of care. The results place us the challenge to question the structure of the supplemental health sector, whose contracts are based on the definition of a list of procedures and cost reduction strategies are configured as a restraint instrument to the right to health itself, in addition to the necessary respect to consumer's right.

Formação Situada ou Situações do Formar: Internato Médico em Questão / Situated Training or Training Situations: Medical Internship in Question

Analisamos os processos de formação médica situados nos corredores da emergência de um hospital público da região metropolitana de Vitória, no Espírito Santo. O internato entra em questão como um processo de experimentação do trabalho em que a curiosidade e a novidade dos primeiros procedimentos realizados impulsionam a conquista do hospital como espaço de experimentação do ser médico. Apostamos numa formação que extrapola o sentido clássico de tempo em que se está vinculado a um processo formal de aquisição de conhecimento – formação que extrapola o percurso acadêmico e ganha sentido enquanto processo de produção de sujeitos. Este trabalho se vincula a uma leitura singular do modo como são tratados os fenômenos do trabalho e da formação em saúde.

We investigate the medical training processes that take place in the corridors of an emergency unit of a public hospital in the metropolitan region of Vitória in Espírito Santo. Internship is addressed as a work experience process in which the intern’s curiosity and novelty of performing his first procedures propel him to conquering the hospital as a space for the experience of being a doctor. We invest in training that extrapolates the classical sense of time bound to a formal process of knowledge acquisition. Training that goes beyond the academic route and gains meaning as a process of subject production. This work is linked to a unique reading of how the phenomena of work and training in health care are addressed.

Humanização do cuidado em saúde: de tecnicismos a uma ética do cuidado / Humanization of health care: from technicalities to an ethics of care

O cuidado em saúde tem sido um tema bastante debatido. Muitas são as noções e concepções propostas. A produção sobre o tema é numerosa e a demanda por um "cuidado humanizado" é recorrente. O texto propõe analisar o "cuidado humanizado em saúde" a partir da problematização das noções de humano, saúde e cuidado, bem como das práticas de saúde. Propõe uma noção de cuidado que emerge no encontro entre os diferentes atores que habitam os serviços de saúde, numa relação em que o outro é percebido como legítimo, fundando uma clínica transdisciplinar, que produz desvios, sujeitos e modos de vida.(AU)

Health care has been the theme of several debates and there many different ideas related to it. There are many productions towards this topic and the demand for a "humanized health care" is strong. This paper analyzes the "humanized health care" questioning the ideas of human, health and care, as well as the practices in health. We propose an idea of health care which emerges in the encounter of the different actors who attend health centers, in a relationship where the other is understood as a legitimate, founding a transdisciplinary clinic that produces deviations, changes, subjects and ways of life.(AU)

Humanização do cuidado em saúde: de tecnicismos a uma ética do cuidado / Humanization of health care: from technicalities to an ethics of care

O cuidado em saúde tem sido um tema bastante debatido. Muitas são as noções e concepções propostas. A produção sobre o tema é numerosa e a demanda por um "cuidado humanizado" é recorrente. O texto propõe analisar o "cuidado humanizado em saúde" a partir da problematização das noções de humano, saúde e cuidado, bem como das práticas de saúde. Propõe uma noção de cuidado que emerge no encontro entre os diferentes atores que habitam os serviços de saúde, numa relação em que o outro é percebido como legítimo, fundando uma clínica transdisciplinar, que produz desvios, sujeitos e modos de vida.

Health care has been the theme of several debates and there many different ideas related to it. There are many productions towards this topic and the demand for a "humanized health care" is strong. This paper analyzes the "humanized health care" questioning the ideas of human, health and care, as well as the practices in health. We propose an idea of health care which emerges in the encounter of the different actors who attend health centers, in a relationship where the other is understood as a legitimate, founding a transdisciplinary clinic that produces deviations, changes, subjects and ways of life.

O Trabalho no Programa Saúde da Família do ponto de vista daatividade: a potência, os dilemas e os riscos de ser responsável pela transformação do modelo assistencial / Work in the Family Health Program in terms of activity: the power, dilemmas and risks of being responsible for transformation of the welfare model

O Programa Saúde da Família (PSF) foi implantado no Brasil em 1994, sendo creditada a ele a possibilidade de transformar o modelo assistencial, hopitalocêntrico e curativo. Desafio que é marcado pela influência da racionalidade biomédica nas práticas, valores e saberes dos trabalhadores, e os limites que ela impõe a essa proposta. O objetivo deste estudo foi co-analisar, a partir do arcabouço conceitual da ergonomia da atividade, ergologia e clínica da atividade, a atividade desenvolvida por trabalhadores do PSF, buscando compreender as condições e as formas de organização do trabalho em que a mesma acontece, bem como a produção de normas, saberes e valores na atividade. Para isso, optamos por utilizar uma adaptação de duas propostas metodológicas: a instrução ao sósia e a auto-confrontação cruzada. A pesquisa foi realizada junto a médicos, enfermeiros e agentes comunitários de saúde de uma unidade básica de saúde no município de Vitória, ES. Percebemos que os trabalhadores de saúde do PSF têm que lidar todo o tempo com o debate de normas e valores referentes ao modelo tradicional biomédico e ao novo modelo proposto pelo SUS. O trabalho no PSF carrega o desafio de romper com práticas sedimentadas, ainda hegemônicas na formação e nos serviços. A aproximação da realidade dos usuários, inseridos em seu território, inerentes ao trabalho no PSF, faz com que as questões sócio-econômicas tomem de assalto os encontros entre os trabalhadores e usuários, expondo as limitações das práticas tradicionais e convocando à produção de novos modos de agir. Essa dimensão dramática dos usos de si no trabalho é potencializada diante das contradições e inconsistências desse período de transição modelar...

The PSF (Family Health Program) was implanted in 1994. It was believed that it was able to change the healing hospital centered care model. This challenge is highlighted by the biomedical rationality influence in the practice, values and workers’ knowledge. It can also be mentioned the limits imposed by the proposal. This study aimed coanalyze PSF how the workers developed their activities according to the perspective ofactivity ergonomic, ergology and Activity Clinic. It seeks for information on how the program works analyzing the conditions and the work organization. It also pursues theproduction of rules, knowledge and activity values. In order to be successful, we used two methodological proposals, but adapted to our needs: The instructions for the double approach and the crossed self-confrontation. Theresearch was developed with physicians, nurses and also with community health agents, all of them from a basic health unit in Vitória, ES Brazil. We noticed that PSF workersmust deal with rules and values presented in the previous biomedical model and also with the ones present in the latest model. The PSF worker is challenged into breaking this old practice, still present in the training and in the services...

A Política Nacional de Humanização como política que se faz no processo de trabalho em saúde / La Política Nacional de Humanización como política que se hace en el proceso de trabajo en salud / The National Humanization Policy as a policy produced within the healthcare labor process

Este artigo tem como objetivo realizar um exercício analítico do modo de fazer da Política Nacional de Humanização (PNH) sobre a função apoio institucional, com base em diferentes dispositivos, diretrizes e princípios. O texto está dividido em três partes: na primeira, traz reflexões acerca da concepção de humano e humanismo que fundamenta as análises; a segunda busca ampliar o debate sobre a indissociabilidade entre atenção e gestão e o modo de fazer apoio institucional; a terceira aborda a indissociabilidade entre a produção de serviços e produção de sujeitos, e encaminha a discussão dessas três partes que se desdobram em outros planos de análise. Ressalta, em todo o texto, a aposta na inclusão dos diferentes sujeitos e na análise e gestão coletiva dos processos de trabalho como estratégia para criar desestabilizações produtivas e práticas de humanização dos serviços de Saúde.

This paper had the aim of conducting an analytical exercise about how the National Humanization Policy is undertaken, with regard to the institutional support function, based on different mechanisms, guidelines and principles. The text is divided into three parts. The first part provides reflections concerning the concepts of humaneness and humanism on which the analyses are based. The second seeks to expand the debate regarding the indissociability of healthcare and management and the way of providing institutional support. The third covers the indissociability between the production of services and the production of subjects and moves the discussion on these three parts forward for them to be developed in other planes of analysis. Throughout the text, emphasis is placed on banking on including different subjects and on analysis and collective management of labor processes as a strategy for creating productive destabilization and humanization practices within the healthcare services.

El presente artículo tiene como objetivo hacer un ejercicio analítico del modo de hacer de la Política Nacional de Humanización, sobre la función apoyo institucional, con base en diferentes dispositivos, directrices y principios. El texto está dividido en tres partes. En la primera, trae reflexiones acerca de la concepción de humano y del humanismo que fundamenta los análisis. La segunda busca ampliar el debate sobre la inseparabilidad entre atención y gestión y el modo de hacer apoyo institucional. La tercera plantea la noción de inseparabilidad entre la producción de servicios y la producción de sujetos y encamina la discusión de estas tres partes que se desdoblan en otros planos de análisis. Resalta en todo el texto la apuesta en la inclusión de los diferentes sujetos y en el análisis y gestión colectiva de los procesos de trabajo como estrategia para crear desestabilizaciones productivas y prácticas de humanización de los servicios de salud.

A produção social do infortúnio: acidentes incapacitantes na construção civil no Rio de Janeiro / The social production of the misfortune: disability accidents in the civil construction in Rio de Janeiro

A construção civil é um setor da indústria nacional historicamente marcado pelos altos índices de acidentes de trabalho, sendo uma grande parcela composta por acidentes graves (fatais e incapacitantes). Estes acidentes quando não interrompem a vida do trabalhador deixam seqüelas permanentes que transformam profundamente suas existências e a de seus familiares. Essa situação agravou-se diante do processo de precarização pelo qual as condições de trabalho do setor vêm passando nas últimas décadas. O presente estudo enfocou tanto os acidentes incapacitantes permanentes totais - aqueles cujas seqüelas impedem o exercício de qualquer atividade laborativa - quanto os parciais, cujos efeitos exigem um maior esforço para a execução da mesma atividade desempenhada antes do acidente ou impossibilitam sua realização. Foram entrevistados seis trabalhadores que sofreram acidentes incapacitantes na construção civil no município do Rio de Janeiro. As entrevistas basearam-se nas histórias de vida dos trabalhadores com objetivo de coletar os dados sobre os acidentes contextualizados nas diferentes trajetórias. Os acidentes foram analisados não apenas a partir das condições de trabalho (ambiente, organização e segurança), mas também a partir das condições e histórias de vida de suas vítimas, posto que estão intrinsecamente ligadas ao evento. A infância pobre, a migração, o ingresso na construção civil, o acidente e seus desdobramentos são questões que se relacionam em maior ou menor grau. O acidente é entendido como um acontecimento instantâneo, porém histórico, dinâmico e múltiplo, que vai sendo construído pelo engendramento de diversas determinações e sobredeterminações que, num dado momento, mediante uma conformação específica de forças, ocorre. Discuti-se ainda as análises causais de acidentes assim como a postura Estatal em relação ao assunto.

De elemento a cidadão: transformações no cotidiano do trabalho do policial militar

A Polícia Militar do Espírito Santo vem passando por transformações dentre as quais se encontram a criação da Polícia Interativa e a inserção de Programas de Qualidade Total na prestação de serviços à comunidade. Essas mudanças produzem efeitos na vida do trabalhador da Polícia Militar e precisam ser vistas em conjunto com a atual situação sócio-econômica e política do país e do Estado. Na tentativa de apreender os efeitos dessas transformações na saúde do policial, realizamos um trabalho de pesquisa/intervenção junto a trabalhadores de uma determinada Companhia do 1 ° Batalhão da Polícia Militar do Espírito Santo. A partir dos dados obtidos pudemos observar que o trabalho policial caracteriza-se pela extensão da atividade profissional a todos os âmbitos da vida do trabalhador, atravessando-a não apenas com uma determinada identificação institucional, mas também com os conflitos e contradições que demarcam a função desses trabalhadores, ocasionando um grande sofrimento mental. Sofrimento mental que é agravado pela ausência de espaços para sua análise coletiva na instituição militar(AU)