Calidad percibida por usuarios de cirugía menor según nivel asistencial y profesionales que la realizan / Quality perceived by users of minor surgery according to care level and the professionals that carried it out

RESUMEN

Fundamentos. La cirugía menor es realizada actualmente por diversos profesionales en atención primaria y especializada. Como tecnología sanitaria debe ser evaluada para conseguir una eficiencia organizacional. La satisfacción del usuario es uno de los criterios de calidad. Por ello se plantea un análisis de la calidad percibida por el usuario según dónde y quién realice cirugía menor. Métodos. Se estudió por encuesta telefónica la satisfacción de una muestra de 275 pacientes de cirugía menor pertenecientes a dos hospitales y tres áreas de atención primaria de Asturias. El cuestionario sigue el modelo SERVQUAL adaptando el utilizado por el Ministerio de Sanidad en 1977. Se establece un modelo de comportamiento de la satisfacción en función de las variables que la incrementan o disminuyen. Resultados. En todos los ítems la satisfacción fue buena o muy buena como mínimo en el 84% de los encuestados y en la mayoría estaba por encima del 95%. Había una diferencia significativa, a favor de atención primaria en tiempo de espera (p<0,001), explicaciones recibidas (p=0,002) y seguridad percibida (p=0,015). Las variables más explicativas de una satisfacción excelente fueron la sensación de seguridad y la atención del personal. El tipo de profesional no apareció como condicionante y el nivel asistencial solo apareció entre los que no se sentían muy seguros, en cuyo caso estaban menos satisfechos los atendidos en atención primaria. Conclusiones. La buena calidad percibida por los usuarios no penaliza el que la cirugía menor sea realizada en ninguno de los niveles asistenciales ni por ninguno de los profesionales que la realizan actualmente

ABSTRACT

Background. Nowadays minor surgery is performed by different professionals at primary as well as specialized care. Being a healthcare technology, minor surgery must be assessed in order to achieve an organizational efficiency. User’s satisfaction must be one of the quality criteria. That is why an analysis of the quality perceived by users according to where minor surgery takes place and who carries it out is made. Methods. This study explores, conducting telephone surveys, the satisfaction of a sample of 275 minor surgery patients of two hospitals and three primary healthcare areas of Asturias. The sur- vey is based on the SERVQUAL model adapting the one used by the Spanish Ministry of Health in 1977. A behavior pattern of satisfaction was established in terms of the variables that increase or diminish it. Results. In every item, satisfaction was perceived as good or very good at least in 84% of the survey users and in the majority was over 95%. There was a significant difference in favour of primary care with respect to waiting time (p<0,001), explanations received (p=0,002) and security perceived (p=0,015). The more explanatory variables of excellent satisfaction were the sense of security and the staff attention. The kind of professional did not represent a conditioning factor and the level of healthcare only appeared to be so among those who did not feel safe showing to be less satisfied those treated in primary care. Conclusions. Good quality perceived by users does not seem to be penalized by the fact that minor surgery can be carried out at different healthcare levels or which specialist performs it