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Tese em Português | VETTESES | ID: vtt-207960

Resumo

Embora exista a implantação de sistemas de garantia de qualidade nas indústrias de Laticínios, tais como Boas Práticas de Fabricação (BPF), Procedimentos Padrão de Higiene Operacional (PPHO) e Análises de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC), falhas podem ocorrer durante o processamento de produtos lácteos resultando na presença de perigos físicos no produto final. Apesar da oferta de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) disponibilizado pela indústria, os consumidores finais não são devidamente assistidos, fazendo com que procurem outros meios para que suas críticas sejam expostas e compartilhadas com outros consumidores. A internet vem provocando mudanças diretamente no comportamento da sociedade frente ao consumo e o comportamento de consumo é definido como comportamento de procura, compra, uso e avaliação de produtos ou serviços. E esse comportamento pode ser descrito como uma atividade física, mental e emocional realizada na seleção, compra e uso de produtos ou serviços para satisfação de necessidades de desejos. Influenciado principalmente pelas novas possibilidades de consumo, progresso das tecnologias de informação e comunicação, o comportamento do consumidor está em constante alteração. Sendo assim um desafio para as empresas e serviços de fiscalização manter um excelente grau de satisfação e ainda ficar atento às recentes solicitações e anseios de seus consumidores. Uma ferramenta da internet que auxilia tanto o consumidor quanto a indústria é o site Reclame Aqui. Existe um serviço de internet que mede quantos usuários de internet visitam um determinado site da web, o Reclame Aqui se encontra na posição 29 dos mais acessados do Brasil, corroborando com os dados que constam no site. Frente a isso, o presente estudo objetiva-se a avaliar a incidência dos perigos físicos encontrados em leite de consumo e produtos lácteos, tomando como base as reclamações dos consumidores disponibilizadas em um site especializado. Palavras-chave: Perigos Físicos; Leite de consumo; Reclame Aqui.

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While there are quality assurance systems in the dairy industry, such as Good Manufacturing Practices (GMP), Standard Operating Procedures (SOPs) and Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP), failures can occur during the processing of dairy products resulting in the presence of physical hazards in the final product. Despite the offer of Consumer Assistance Service (SAC) provided by the industry, the final consumers are not properly assisted, causing them to seek other means for their criticism to be exposed and shared with other consumers. The Internet has been provoking changes directly in the behavior of society against consumption and consumption behavior is defined as behavior of demand, purchase, use and evaluation of products or services. And this behavior can be described as a physical, mental, and emotional activity performed in the selection, purchase, and use of products or services for the satisfaction of desires. Influenced mainly by the new possibilities of consumption, progress of the technologies of information and communication, the behavior of the consumer is constantly changing. Thus, it is a challenge for companies and inspection services to maintain an excellent degree of satisfaction and to remain attentive to the recent requests and wishes of their consumers. An Internet tool that helps both the consumer and the industry is the Reclame Aqui site. There is an internet service that measures how many internet users visit a particular web site, Reclame Aqui is in position 29 of the most accessed in Brazil, corroborating with the data on the site. Therefore, the present study aims to evaluate the incidence of physical hazards found in drinking milk and dairy products, based on consumer complaints made available on a specialized website.

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