O trabalho do assistente social nos Gabinetes do Cidadão em Portugal e nas Ouvidorias Públicas de Saúde no Brasil: uma análise comparativa entre Lisboa e Rio de Janeiro / The work of the social worker in the Citizen's Offices in Portugal and in the Public Health Ombudsman in Brazil: a comparative analysis between Lisbon and Rio de Janeiro

RESUMO

O objetivo deste estudo é realizar uma análise comparativa entre os Gabinetes do Cidadão (GC) em Portugal e as Ouvidorias Públicas de Saúde (OPS) no Brasil, relativamente às experiências positivas e negativas de ambos os países e promover um diálogo sobre a prática profissional de assistentes sociais nestes novos espaços sócioocupacionais. A amostra integra seis Assistentes Sociais dos Hospitais de Lisboa e Vale do Tejo que pertencem ao Serviço Nacional de Saúde Português e cinco Assistentes Sociais das Ouvidorias Públicas de Saúde da Fundação Saúde do Rio de Janeiro, avaliados através de um questionário online composto por 27 questões, divididas em 7 eixos temáticos contratação dos assistentes, processo de trabalho dos assistentes sociais, formas e tipos de atendimento ao cidadão, ferramentas para a resposta ao cidadão, relatórios de gestão; formação profissional e grau de satisfação profissional. Como principais resultados, verificaram-se muitas semelhanças entre o trabalho desenvolvido nos GC e nas OPS. A luta pela qualidade dos serviços prestados aos cidadãos é matéria comum entre os profissionais que participaram neste estudo. As dificuldades para dar resposta ao cidadão nos prazos estipulados, bem como para manter a credibilidade destes espaços junto à população atendida, além da falta de correção em alguns processos hospitalares, são pautas de discussão entre os GC, as OPS e a Gestão Hospitalar onde estes atuam. As principais diferenças centram-se na nomenclatura do espaço; na utilização para acolhimento de manifestações do livro amarelo/de reclamações em Portugal e nas urnas no Brasil; no índice de resolubilidade (maior em Portugal); nas formações para trabalhadores (mais regulares no Brasil) e nas diferentes formas de contratação.