Satisfação e percepção dos usuários dos sistemas de saneamento de municípios goianos operados pelas prefeituras / Satisfaction and users perception regarding the sanitation systems of municipalities in the state of Goiás operated by the local governments

RESUMO

RESUMO Conhecer a satisfação dos consumidores em relação aos serviços de saneamento configura-se como ferramenta capaz de auxiliar a gestão desses serviços. Este trabalho avaliou a satisfação dos consumidores a respeito dos serviços de saneamento básico gerenciados diretamente pelas prefeituras em 21 municípios do estado de Goiás. Para a avaliação da satisfação, no que diz respeito às características de todos os componentes do saneamento, foi utilizada a escala intervalar. Procedeu-se à verificação da percepção dos consumidores em relação à realidade das condições de saneamento comparando os resultados obtidos por meio de formulários com as condições constatadas nas visitas aos órgãos municipais responsáveis pelo saneamento básico. Para tanto, foram aplicados 479 formulários a pessoas escolhidas aleatoriamente, e o número de formulários aplicados em cada município foi obtido utilizando a regra de alocação de Neyman. Verificou-se que a satisfação prevalece para abastecimento de água, coleta e transporte de resíduos. Porém, para drenagem urbana, disposição final dos resíduos e todos os indicadores referentes ao esgotamento sanitário, prevalece a insatisfação. Pequena parcela da população manifestou-se como indiferente, mostrando a preferência dos consumidores em se posicionar. Observou-se que a percepção dos consumidores condiz com a realidade dos municípios, o que pôde ser verificado durante a realização das visitas.

ABSTRACT

ABSTRACT Meet consumer satisfaction as sanitation services is a tool to assist in their management. This study evaluated consumer satisfaction regarding the sanitation services directly managed by local governments of 21 municipalities in the state of Goiás. In the evaluation of satisfaction with the characteristics of all sanitation components, we used the interval scale. We verified the perception of consumers in relation to the reality of sanitation by comparing the results in the forms with the conditions observed in visits to municipal agencies responsible for sanitation. To that, 479 forms were applied with the people selected at random, and the number of forms used in each city was obtained using the Neyman allocation rule. It was found that satisfaction prevails for water supply, collection and transportation of waste. However, dissatisfaction prevails for urban drainage, waste disposal and all indicators relating to sewage. Small portion of the population is expressed as indifferent, showing consumer preference in positioning. It was observed that the perception of consumers was consistent with the reality of the municipalities perceived during the visits.