Trabalho, adoecimento e rotatividade: investigação de uma central de teleatendimento a urgências / Work, sickness and turnover: investigating an emergency service center / Trabajo, incapacidades médicas y rotación: investigación de un central de teleatención a emergencias

RESUMO

O teleatendimento tem apresentado um crescimento consistente. Somente em Belo Horizonte, nos dois últimos anos, foi o maior gerador de vagas no setor de serviços. Apesar de sua crescente importância econômica, estudos recentes estabelecem relação entre o trabalho no teleatendimento e o adoecimento, sendo a atividade considerada potencialmente danosa à saúde. Nesse sentido, o trabalho é compreendido como categoria social estruturante, na medida em que é produtor da condição humana e representa um eixo de sua historia. Este artigo tem por objetivo compreender os altos índices rotatividade e adoecimento em uma central de teleatendimento a urgências. A coleta de dados foi realizada por meio das observações do trabalho e entrevistas. A investigação teve como resultado principal que o adoecimento e a rotatividade estão associados às condições e a organização do trabalho. Nas conclusões são apresentadas algumas sugestões para a modificação desses elementos, visando reduzir, pelo menos em parte, esses índices.

ABSTRACT

Telemarketing has shown consistent growth. In the last two years, Belo Horizonte alone was the biggest generator of job vacancies in the service sector. Despite its growing economic importance, recent studies have established a relationship between telemarketing workers and illness, an the activity considered potentially harmful to health. In this sense, work is understood as a structuring social category, insofar as it produces the human condition and represents an axis of its history. The objective of this article is to understand the high rates of turnover and illness in a call center that deals with urgency. The data collection was done through observation of the work and via interviews. The main result of the investigation was that illness and turnover were associated with the conditions and organization of work. The conclusions present some suggestions for the modification of these elements, aiming to reduce, at least to some extent, these indexes.

RESUMEN

La teleatención ha presentado un crecimiento constante. Sólo en Belo Horizonte, en los últimos dos años, fue el mayor generador de vacantes en el sector de servicios. A pesar de su creciente e importancia económica, estudios recientes han establecido una relación entre el trabajo en teleatención y el enfermarse, siendo así considerada, una actividad potencialmente perjudicial para la salud. En este sentido, el trabajo se entiende como una categoría social estructurante, en la medida en que es un productor de la condición humana y representa un eje de su historia. El objetivo de este artículo es comprender las altas tasas de rotación de personal y las incapacidades médicas en un centro de llamadas a urgencias. La recopilación de datos se realizó a través de las observaciones del trabajo y las entrevistas. El principal resultado de la investigación fue que las incapacidades médicas y la rotación se asociaron con las condiciones y la organización del trabajo. Concluyendo con algunas sugerencias para la modificación de estos elementos, con el objetivo de reducir, al menos en parte, estos índices.