Meta-análisis de la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del servqual

Introducción: La calidad de los servicios de salud es determinante para minimizar riesgos y maximizar la satisfacción de los pacientes. El Servqual es una escala con buena validez y reproducibilidad para medir la calidad. Objetivo: Meta-analizar la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del Servqual. Métodos: Revisión sistemática de la literatura científica relacionada con Servqual en MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc y Scielo. Se aplicó la guía Prisma para la selección de estudios y Strobe para evaluar la calidad editorial y metodológica. El análisis se realizó con Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel y Forest Plot, para cada dimensión de calidad. Se realizó una meta-regresión según el tipo de servicio evaluado, institución y calidad metodológica. Resultados: Las áreas más estudiadas son consulta externa y hospitalización. El resultado global evidenció buena calidad con una diferencia de medias de 0,93 (IC de 95% = 0,53 - 1,33); en la dimensión de tangibilidad fue de 1,39 (IC de 95% = 0,84 - 1,94); en confiabilidad fue de 1,16 (IC de 95% = 0,64 - 1,67); en capacidad de respuesta fue de 1,03 (IC de 95% = 0,50 - 1,57), en seguridad fue de 0,91 (IC de 95% = 0,49 - 1,34) y en empatía fue de 0,94 (0,40 - 1,49). El mejor perfil de calidad se halló en consulta externa y en las instituciones públicas. Conclusión: La investigación sobre evaluación de la calidad en salud, según las dimensiones del Servqual, resulta exigua en América. Se evidenció un buen perfil de calidad en los servicios médicos sistematizados, al identificar los de mejor desempeño e información relevante para mejorar los esfuerzos por la evaluación de la calidad como un desenlace clave en la atención en salud.

Introduction: The quality of health services is a determining factor to minimize any risk and increase patient satisfaction. Servqual is a scale with good validity and reproducibility to rate quality. Objective: To meta-analyze the quality of medical services according to the dimensions of Servqual. Method: Systematic revision of scientific literature related to Servqual in Medline-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc and Scielo. The guide prisma was used to select studies, and the guide Strobe was used to evaluate editorial and methodological quality. The analysis was made with Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel and Forest Plot for each dimension of quality. We carried out a meta regression according to the type of evaluated service, institution and methodological quality. Results: The most studied areas are consultation and hospitalization. A global result showed good quality with a mean difference of 0.93 (CI of 95% = 0,53 - 1,33); in tangibility, it was 1.39 (IC of 95% = 0.84 - 1.94), in reliability it was 1.16 (CI of 95% = 0.64 - 1.67), in responsiveness, it was 1.03 (CI of 95% = 0,50 - 1,57), in safety it was 0.91 (CI of 95% = 0.490 - 1,57), in safety it was 0.91 (CI of 95% = 0.49 - 1.34) and in empathy it was 0.94 (0.40 - 1.49). The best quality profile was found in consultation and in public institutions. Conclusion: research about evaluation of quality in health, according to the dimensions of Servqual, results meager in America. There was a good profile in quality of systematic services, since they have the best performance and most relevant information to improve the efforts of evaluation of quality as a key ending of health assistance.

Introdução: a qualidade dos serviços de saúde é determinante para minimizar riscos e maximizar a satisfação dos pacientes. O ServQual é uma escala com boa validade e reprodutibilidade para medir a qualidade. Objetivo: meta-analisar a qualidade dos serviços médicos segundo as dimensões do ServQual. Métodos: revisão sistemática da literatura científica relacionada com o ServQual nas bases de dados: MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc e SciELO. Foi aplicado o guia Prisma para selecionar estudos e o Strobe para avaliar a qualidade editorial e metodológica. A análise foi realizada com Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel e Forest Plot, para cada dimensão de qualidade. Foi realizada metarregressão segundo o tipo de serviço avaliado, a instituição e a qualidade metodológica. Resultados: as áreas mais estudadas são consulta e internação. O resultado global evidenciou boa qualidade com uma diferença de médias de 0,93 (IC de 95 % = 0,53 - 1,33); na dimensão de tangibilidade, foi de 1,39 (IC de 95 % = 0,84 - 1,94); na de confiabilidade, foi de 1,16 (IC de 95 % = 0,64 - 1,67); na de capacidade de resposta, foi de 1,03 (IC de 95 % = 0,50 - 1,57); na de segurança, foi de 0,91 (IC de 95 % = 0,49 - 1,34) e, na de empatia, foi de 0,94 (0,40 - 1,49). O melhor perfil de qualidade foi verificado em consulta e nas instituições públicas. Conclusão: esta pesquisa sobre avaliação da qualidade em saúde, segundo as dimensões do ServQual, é escassa na América. Constatou-se um bom perfil de qualidade nos serviços médicos sistematizados, ao identificar os de melhor desempenho; além disso, este estudo contribui com informação relevante para melhorar os esforços para avaliar a qualidade como um aspecto fundamental na atenção em saúde.

Sexo, género y ciudadania / Sex, gender and citizenship

La Sexología es definida operacionalmente como la rama del conocimiento que estudia el Sexo, su proceso de desarrollo y alteraciones y la Función Sexual, su proceso, y alteraciones. El Proceso de Desarrollo del Sexo o Sexogénero como hemos propuesto, tiene tres fases, Programación, Diferenciación y Expresión, al principio es dicotómico luego es variable, ello explica la Sexogénero Diversidad existente. Cuando se identifica legalmente a un ciudadano como varón o hembra (masculino o femenino) se ignora la característica variable del Proceso de Desarrollo del Sexogénero. La Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela ofrece la posibilidad de corregir esta situación, la cual es injusta para el ciudadano o ciudadana, permitiendo que durante el proceso de identificación legal se utilice el constructo Sexogénero en sustitución de la palabra Sexo como habitualmente se observa y usa.

Sexology is operationally defined as the branch of knowledge that studies sex, its process of development and alterations and Sexual function, its process, and alterations. The process of development of sex or Sexogenero as we have proposed, has three phases, programming, differentiation and expression, at the beginning is dicotomico then it is variable, this explains the Sexogenero diversity. It identifies legally to a male or female citizen (male or female) is ignored when the variable feature of the process of development of the Sexogenero. The Constitution of the Bolivarian Republic of Venezuela offers the possibility to remedy this situation, which is unfair to the citizen or citizen, allowing that during the process of identifying legal construct Sexogenero is used instead of the word sex as commonly seen and used.

Componentes de formación para la atención en salud de personas sexo-género diversas / Components of training for the health care sexgender diverse people

Las personas sexo-género diversas son discriminadas en el sector salud. La formación de los profesionales de la salud en universidades nacionales tiene su base en los programas educativos, los cuales surgen como respuesta a las necesidades sociales de una población. El perfil de las y los egresados determina la calidad de la atención en salud que brinda a la población. En este estudio, se propone determinar los componentes de formación para la atención en salud de personas sexo-género diversas en los programas de las carreras de Ciencias de la Salud de la Universidad de Carabobo Núcleo Aragua. Es realizado un estudio documental, descriptivo de tipo transversal. Se revisaron 113 programas educativos, mediante una lista de cotejo que consta de 12 items los cuales representan los componentes de formación. Se aplicó una escala de intervalos que califica los hallazgos de acuerdo a la cantidad de ítems presentes o ausentes.Se evidencia que en las escuelas de Enfermería, Medicina y Bioanálisis, el porcentaje de programas que contienen componentes de formación para la atención de personas sexo-genero diversas es de 26,9%, 18.6 % y 4,5% respectivamente. De los 12 ítems propuestos 3 de ellos (Educación sexual, Biología sexual y Trastornos de la identidad sexual) se encontraron presentes, lo que se califica como "Escaso" según la escala de intervalos. Los componentes de formación se encuentran presentes en una magnitud insustancial que no permite constituir un egresado que responda a las necesidades de atención. Se recomienda la incorporación de los componentes a los programas que contribuyan a la formación del personal de salud en materia de sexo-genero diversidad.

People sex-gender diverse is discriminate in the health sector. The formation of the health professionals in national universities has its base in educative programs, which came up as answer to the social needs of the population. The graduate determines the quality of the attention in health that gives to the population. Determinate the components of formation for the health attention of sex-divers in the programs of the health science careers of the Carabobo University Aragua. This is a documentary studies, descriptive of transversal type. 113 educative programs were reviewed, by means of comparison list to consist in 12 items which represents the components of formation. It was apply a scale of interval to rate the findings agreed to the amount of items presents or absent. In nursing, medicine and bioanalysis school the percentage of programs that contains components of formation for the attention of sex-gender diverse persons is of 26, 9%, 18.6% y 4,5% respective. Of the 12 items proposed 3 of them (sexual education, sexual biology and disorders of sexual identity) were present, what qualifies as "scarce" according to the intervals scale. Components of formation are present in an insubstantial amount that doesn´t allows constitute a graduate responds to the evident needs. Recommend to incorporate components to the programs that contributed to the formation of the health staff in sex-gender diverse matters.

Percepción de docentes de la escuela de medicina sede Aragua de la Universidad de Carabobo sobre la atención en salud a población sexo-genero-diversa / Perception of teachers from the medicine school Dr. Witremundo torrealba, Carabobo university on health care to population sex-gender diverse

En Venezuela el tema sexo-género-diversidad ha sido tabú, aún más en nuestros centros de estudios profesionales, teniendo como consecuencia desconocimiento, estigmatización y rechazo para dicha población, e innegables impactos negativos en su situación de salud y calidad de vida. El objetivo de esta investigación es determinar la Percepción de los docentes de la Escuela de Medicina Dr. Witremundo Torrealba, Universidad de Carabobo, sobre la atención en salud a la población sexo-género-diversa. Se realizó un estudio de corte transversal, donde participaron 136 docentes de todos los años de la carrera de Medicina, a través de una encuesta anónima con preguntas cerradas. Se logró evidenciar que en los y las docentes de nuestra Escuela de Medicina se mantiene un rechazo hacia la población sexo-género-diversa; los docentes están de acuerdo en que la escasa formación del personal de salud está íntimamente ligada a discriminación y maltrato a la población sexogénero-diversa. Paradójicamente, aunque los/las docentes mantienen una posición de rechazo hacia la población sexo género diversa, homolesbotransfobia; se evidencian posibilidades para la aceptación de cambios en la formación de nuevos profesionales de salud, y así disminuir la estigmatización y el maltrato de la población sexo-génerodiversa en nuestros centros de salud.

In Venezuela the sex gender diversity issue has been taboo, even more in our professional training centers, with the consequence of ignorance, stigmatization and rejection for this population, and our medical school Dr. Witremundo Torrealba does not escape that. The objective of this research is to determine the perception of teachers of medical school UCSA, on health care to sex gender diverse population. This is a cross-sectional study of field, participants were 136 teachers from all years of the medical career, and data were collected with a anonymous survey with closed questions. It was possible to show that the teachers in our school of medicine remains a rejection diverse population gender sex, teachers estànde agree that the lack of training of health is closely linked to discrimination and abuse in our health centers. Paradoxically, the teachers maintain a position of rejection of sex gender diverse population, but, in other way, open possibilities for acceptance of changes in training new health professionals, and to reduce stigma and mistreatment of the population sex-gender diverse in our health centers.

Agentes y campos sociales en la seguridad del paciente de tres hospitales de Bogotá / Agentes e campos sociais na seguridade do paciente de três hospitais de Bogotá / Agents and social fields in the security of patients in three hospitals of Bogota

La cultura de la seguridad del paciente es uno de los pilares sobre los que se sustentan las políticas para gestionar la calidad de los servicios de salud en Colombia. Teniendo en cuenta su relevancia se realizó una investigación en tres IPS de Bogotá con el objetivo de caracterizar las prácticas sociales vinculadas con la cultura de la seguridad del paciente. Este abordaje se hizo a partir de la teoría de Pierre Bourdieu, la cual permite visibilizar tanto los campos sociales que configuran los servicios de salud como los habitus de los agentes. Se concluye que para realizar cambios importantes en dicha cultura son necesarias modificaciones en las estructuras sociales del hospital; por tanto, en la distribución del poder, y, además, transformaciones en los habitus de sus agentes.

One of the most important milestones of quality management in the health services in Colombia is patient safety culture. With the relevance of it in mind, a research took place in three major hospitals in Bogota; the purpose was to typify social practices related to patient safety culture. This approach was made based on Pierre Bourdieu´s theory, which allowed seeing both the social fields behind the social services and the habitus of its agents. It is concluded that, in order to make important changes on patient safety culture, modifications in the social structures of the hospital, in the distribution of power and transformations in the habitus of the agents are needed.

A cultura da seguridade do paciente é um dos pilares sobre os quais se sustentam as políticas de gestão de qualidade dos serviços de saúde na Colômbia. Devido a sua grande relevância, foi realizada uma pesquisa em três IPS (Instituição Prestadora de Serviços de Saúde) de Bogotá como o objetivo de caracterizar as práticas sociais vinculadas à cultura da seguridade do paciente. Esta abordagem foi feita a partir da teoria de Pierre Bourdie, que permite visibilizar tanto os campos sociais que formam os serviços de saúde assim como os hábitos dos agentes. Concluiu-se que para realizar mudanças importantes nessa cultura são necessárias modificações nas estruturas sociais do hospital; portanto, na distribuição do poder, e, além disso, transformações nos hábitos de seus agentes.

A Terapia Comunitária como instrumento de inclusão da Saúde Mental na Atenção Básica: avaliação da satisfação dos usuários / The Community Therapy as a tool for inclusion of mental health in primary care: assessment of user satisfaction

A busca por um modelo democrático de saúde despertou a atenção do governo para o estabelecimento de prioridades e estratégias, que impulsionaram a implantação do Programa de Saúde da Família (PSF), atualmente denominada Estratégia Saúde da Família (ESF), a fim de aproximar a equipe de saúde da comunidade e, assim, implementar ações de promoção da saúde e de prevenção do adoecimento. Nessa perspectiva a Terapia Comunitária (TC) emerge como uma tecnologia de cuidado voltada à saúde mental na Atenção Básica de Saúde. Desde 2007, a TC vem sendo desenvolvida no município de João Pessoa/PB por profissionais da ESF: enfermeiras, agentes comunitários de saúde, médicos, odontólogos, fisioterapeutas, nutricionistas, além de psicólogos, entre outros. O presente estudo teve como objetivos: avaliar a satisfação dos usuários em relação à TC na Atenção Básica no município de João Pessoa/PB; medir o nível de satisfação dos participantes da TC em relação a essa ferramenta do cuidado; identificar elementos importantes para a satisfação em relação à TC por parte dos usuários; discutir de que modo a TC fortalece o cuidado com a saúde mental na Atenção Básica de Saúde. Trata-se de um estudo avaliativo, transversal e observacional, realizado no período de maio a agosto de 2009. Utilizou-se como instrumento de coleta de dados a Escala de Avaliação da Satisfação dos Usuários com os Serviços de Saúde Mental Satis-BR, bem como um instrumento de perguntas complementares utilizado pelos terapeutas comunitários. Os resultados revelaram que dos 198 (100%) entrevistados, 105 (53%) verbalizaram satisfação e 93 (47%) muita satisfação nos encontros de TC, o que evidencia que a totalidade da amostra está satisfeita com a terapia.

The search for a democratic model of health woke up the government's attention for the establishment of priorities and strategies, that impelled the implantation of the Program of Health of the Family (PSF), now denominated Strategy Health of the Family (ESF), in order to approximate the team of the community's health and, like this, to implement actions of promotion of the health and of prevention of the disease. In that perspective the Community Therapy (TC) it emerges as a care technology returned to the mental health in the Basic Attention of Health. Since 2007, TC has been developed in the municipal district of João Pessoa/PB by professionals of ESF: nurses, community agents of health, doctors, odontólogos, physiotherapists, nutritionists, besides psychologists, among others. The present study had as objectives: to evaluate the users' satisfaction in relation to TC in the Basic Attention in the municipal district of João Pessoa/PB; to measure the level of the participants' of TC satisfaction in relation to that tool of the care; to identify important elements for the satisfaction in relation to TC on the part of the users; to discuss that way TC strengthens the care with the mental health in the Basic Attention of Health. It is a study evaluative, traverse and observational, accomplished in the period of May to August of 2009. It was used as instrument of collection of data the Scale of Evaluation of the Satisfaction of the Users with the Services of Mental Health - Satis- BR, as well as an instrument of complemented questions used by the community therapists. The results revealed that of the 198 (100%) interviewees, 105 (53%) they verbalized satisfaction and 93 (47%) a lot of satisfaction in the encounters of TC, what evidences that the totality of the sample is satisfied with the therapy.