Satisfação de usuários frente às dimensões de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry / Satisfacción de usuarios con base en las dimensiones de calidad de Parasuraman, Zeithaml e Berry / Users satisfaction based on the dimensions of quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry

ABSTRACT

The aim of this study was to assess the satisfaction of users of the hospital, based on the dimensions of quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Tangibility. The study occurred in a private hospital, a small one. The population consisted of 71 users. Data were collected in the period from March to August 2007, through a questionnaire. It was observed that the dimensions were more relevant assurance (95.9%) and reliability (95.7%), followed by empathy (95%), responsiveness (93%) and tangibility (88%). Therefore, it is believed that the interrelation of binomial of user satisfaction and dimensions of quality, developed in this study, can contribute to welfare and managerial changes that made necessary.

RESUMO

O objetivo deste estudo foi avaliar a satisfação de usuários de uma instituição hospitalar, baseando-se nas dimensões de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry confiabilidade, responsividade, garantia, empatia e tangibilidade. O estudo ocorreu em um hospital privado, de pequeno porte. A população foi constituída por 71 usuários. Os dados foram coletados no período de março a agosto de 2007, através de um questionário. Observou-se que as dimensões mais relevantes foram garantia (95,9%) e confiabilidade (95,7%), seguidas da empatia (95%), da responsividade (93%) e da tangibilidade (88%). Por conseguinte, acredita-se que a inter-relação do binômio satisfação do usuário e dimensões de qualidade, desenvolvida neste estudo, possa contribuir para reformulações assistenciais e gerenciais que se fizerem necessárias.

RESUMEN

El objetivo de este estudio fue evaluar la satisfacción de los usuarios de una institución hospitalaria que se basa en las dimensiones de la calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry. El estudio fue realizado en un hospital privado, de pequeño porte y la población fue constituida por 71 usuarios. Los hallazgos fueran recogidos en el periodo de marzo y agosto de 2007, por medio de un cuestionario. Se observó que las dimensiones más sobresalientes fueran garantía (95,9%) y confiabilidad (95,7%), seguidos de empatía (95%), de responsabilidad (93%) y de tangibilidad (88%). Por conseguinte, se cree que la interelación del binomio satisfacción del usuario y dimensiones de calidad desarrollada, en este estudio, contribuya para las reformulaciones asistenciales necesarias.