A ouvidoria na administração hospitalar: um ambiente acolhedor para o usuário do sistema de saúde / El servicio de ombudsman en la administración hospitalaria: un ambiente acogedor para el usuario del sistema de salud / Ombudsman service in hospital administration: a friendly environment for healthcare system users

RESUMO

Objetivou-se neste estudo conhecer as expectativas dos usuários quanto ao serviço de ouvidoria hospitalar; e discutir a importância da ouvidoria para a otimização do atendimento prestado e a interface com a enfermagem. Método: Trata-se de um estudo descritivo com abordagem qualitativa, desenvolvido em uma instituição de referência para terapia em traumatologia e ortopedia. São sujeitos do estudo 155 usuários em tratamento e acompanhamento ambulatorial. Para coleta de dados utilizamos um roteiro de entrevista semiestruturada. Os dados coletados foram analisados e agrupados em categorias, à luz da análise de conteúdo de Bardin. Resultados: Ao utilizar o serviço de ouvidoria, os usuários sentem-se acolhidos, pois sabem que sua solicitação será analisada e reverterá em resposta para a sua necessidade apresentada. Apontam-se como funções da ouvidoria a sua capacidade resolutiva e de atuar como órgão para reivindicar os direitos dos usuários. Conclusão: foi possível constatar que a ouvidoria exerce um papel de grande importância na instituição de saúde. Contribui com a enfermagem proporcionando uma visão ampla e detalhada da realidade, de acordo com as demandas dos usuários, podendo servir de base para o planejamento de estratégias e o desenvolvimento de ações sustentáveis para a melhoria contínua da qualidade dos cuidados de enfermagem.

ABSTRACT

The purpose of this study is to get to know users’ expectations of hospital ombudsman services and discuss the importance of ombudsman services for the optimization of the customer care provided and the interface with the nursing team. Method: This is a descriptive study with a qualitative approach that has been carried out in a reference institution for traumatology and orthopedic therapy. This study includes a total of 155 users, who were out patients, either in treatment or outpatient care. Data was collected by means of a scripted semi-structured interview. Under the light of Bardin's content analysis the collected data was analyzed and grouped in categories. Results: When using ombudsman services users feel welcome because they know that their requests will be analyzed and their needs will be responded to. Emphasis is given to the ombudsman service's capacity to solve problems and to act as a body to fight for the user's rights. Conclusion: We were able to confirm that ombudsman service plays a very important role in the healthcare institution. It collaborates with the nursing team by providing a broad and detailed view of reality in consonance with users' demands. It can also serve as a basis for the planning of strategies and the development of sustainable actions for continuous improvement of the quality of nursing care.

RESUMEN

El objetivo de este estudio es conocer las expectativas de los usuarios respecto al servicio de ombudsman hospitalario y discutir la importancia del mismo para la optimización de la atención brindada y la interfaz con enfermería. Método: Se trata de un estudio descriptivo con enfoque cualitativo, llevado a cabo en una institución de referencia de terapia en traumatología y ortopedia. Son sujetos del estudio 155 usuarios en tratamiento y acompañamiento ambulatorio. Para recolectar los datos se ha utilizado un proceso de entrevista semiestructurada Los datos recolectados han sido analizados y agrupados en categorías, a la luz del análisis de contenido de Bardin. Resultados: Al utilizar el servicio de ombudsman, los usuarios se sienten acogidos, pues saben que su solicitud será analizada y resultará en una respuesta para la necesidad que han planteado. Se señalan como funciones de ombudsman su capacidad resolutiva y de actuar como organismo para reivindicar los derechos de los usuarios. Conclusión: se ha constatado que el ombudsman juega un rol muy importante en la institución de salud. Contribuye con la enfermería, proporcionando una perspectiva amplia y detallada de la realidad, que refleja las demandas de los usuarios y puede servir de base para planificar estrategias y desarrollar acciones sostenibles para la mejoría continua de la calidad de la atención de enfermería.