Qualidade do atendimento hospitalar no Rio Grande do Norte: avaliação de usuários e acompanhantes / Quality of hospital care in Rio Grande do Norte: evaluation of users and companions

RESUMO

A avaliação na área da saúde tem ganhado cada vez mais espaço no cenário internacional e nacional, sendo a qualidade um dos elementos estratégicos em que se baseia a transformação e o aperfeiçoamento dos sistemas de saúde modernos. Esta pesquisa teve o objetivo geral de analisar as percepções de usuários e acompanhantes sobre a qualidade do atendimento hospitalar no Rio Grande do Norte. Para tanto, o percurso metodológico orientou-se pelas seguintes etapas (a) realização de um estudo transversal analítico a fim de avaliar a satisfação dos usuários do SUS acerca do atendimento hospitalar e ambulatorial tendo como referência a estrutura física, o atendimento da equipe de saúde e a qualidade do tratamento recebido em serviços do Rio Grande do Norte; e (b) realização de um estudo de caso, de caráter exploratório e qualitativo, feito em hospitais, o qual visou avaliar a satisfação de usuários e acompanhantes com a qualidade do atendimento de hospitais públicos do Rio Grande do Norte, Brasil. Os resultados evidenciaram que não houve diferença na avaliação dos serviços quando comparados homens e mulheres; as pessoas com mais de 60 anos tendem a avaliar melhor os serviços de saúde; em todos os aspectos pesquisados a alta complexidade e os serviços da capital tiveram melhores resultados (p≤0,001) e os usuários avaliaram mais positivamente o atendimento prestado pelas unidades privadas conveniadas ao SUS do que os estabelecimentos públicos. Quanto aos achados qualitativos, notou-se que usuários e acompanhantes demonstraram-se, em geral, satisfeitos com o atendimento prestado por hospitais públicos no âmbito do Sistema Único de Saúde, especialmente quanto a aspectos referentes à humanização das equipes de saúde e à efetividade do processo assistencial. Nesse contexto, destaca-se a visão positiva dos entrevistados neste estudo sobre os hospitais públicos, mesmo diante de aspectos considerados negativos que afetam a qualidade de atendimento desses serviços e que foram levantados pelos próprios entrevistados, tais como as condições das instalações físicas, a falta ou insuficiência de recursos materiais e burocracias que delongam o percurso terapêutico. Conforme esperado, a abordagem qualitativa possibilitou um aprofundamento em torno dos achados da abordagem quantitativa. Enquanto esta identificou a satisfação genérica acerca da qualidade do atendimento, aquela permitiu que os sujeitos esclarecessem com maiores detalhes os motivos pelos quais os serviços eram tidos como bons ou ruins. Conclui-se que a avaliação da qualidade do atendimento hospitalar sob o ponto de vista de sujeitos que utilizam esse serviço é essencial para o levantamento de aspectos que merecem atenção por parte de autoridades e gestores da saúde e áreas correlatas. Assim, espera-se que os achados deste estudo possibilitem reflexões, bem como salienta-se a imprescindibilidade de mais pesquisas nesse sentido para que surjam subsídios capazes de superar problemáticas e aperfeiçoar os serviços ofertados à população (AU).

ABSTRACT

Evaluation in the health area has gained more and more space in the international and national scenario, with quality being one of the strategic elements on which the transformation and improvement of modern health systems is based. This research had the general objective of analyzing the perceptions of users and companions about the quality of hospital care in Rio Grande do Norte. In order to do so, the methodological approach was guided by the following steps: (a) a cross-sectional analytical study to evaluate the SUS users' satisfaction about hospital and outpatient care, with reference to the physical structure, health and the quality of treatment received in Rio Grande do Norte services; and (b) to carry out an exploratory and qualitative case study carried out in hospitals, which aimed to evaluate the satisfaction of users and caregivers with the quality of care in public hospitals in Rio Grande do Norte, Brazil. The results showed that there was no difference in the evaluation of services when compared to men and women; people over 60 tend to better evaluate health services; in all aspects the high complexity and services of the capital had better results (p≤0.001) and the users evaluated more positively the service rendered by the private units agreed to the SUS than the public establishments. Regarding the qualitative findings, it was noticed that users and caregivers were generally satisfied with the care provided by public hospitals within the Unified Health System, especially regarding aspects related to the humanization of health teams and the effectiveness of the process. In this context, the positive view of the interviewees in this study on public hospitals is highlighted, even considering aspects considered negative that affect the quality of care of these services and that were raised by the interviewees themselves, such as the physical facilities conditions, lack or insufficient material resources and bureaucracies that delay the therapeutic path. As expected, the qualitative approach allowed a deepening around the findings of the quantitative approach. While it identified the generic satisfaction about the quality of care, it allowed the subjects to clarify in more detail the reasons why the services were considered good or bad. It is concluded that the evaluation of the quality of hospital care from the point of view of subjects who use this service is essential for the survey of aspects that deserve attention by health authorities and managers and related areas. Thus, it is expected that the findings of this study make possible reflections, as well as emphasizing the indispensability of further research in this sense in order to provide subsidies capable of overcoming problems and improving the services offered to the population (AU).