Gestão de relacionamento virtual com o cidadão (CiRM): análise do Facebook da Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais no âmbito do e-gov 2. 0

RESUMO

O objetivo do trabalho é analisar como ocorre o uso do Facebook como plataforma de relacionamento com o cidadão (Citizen Relationship Management) e suas implicações nos âmbitos do Governo Eletrônico 2.0. Estudos correlatos aos temas de e-gov 2.0, e-participação, e-democracia, Gestão do Conhecimento na esfera pública e do Marketing de Relacionamento (CRM) foram utilizados para subsidiar a construção de um modelo conceitual com níveis de relacionamento virtual entre o cidadão e o Governo. A metodologia de pesquisa, de caráter descritivo e exploratório, compreendeu a análise documental da regulamentação estadual correlata ao e-gov e de material gráfico produzido pela Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais, análise dos questionários respondidos por gestores públicos e internautas identificados como influentes bem como análise do conteúdo da mídia social por meio de indicadores gerados pela ferramenta FanPage Karma. A pesquisa concluiu que há uma subutilização dos aspectos colaborativos da rede social no que diz respeito às possibilidades potenciais de estímulo à participação do cidadão, prevalecendo um fluxo unidirecional de informação do Governo para o cidadão, que é característico do estágio inicial de Governo Eletrônico.

ABSTRACT

The main objective of this work is to analyze how the Facebook has been used as a CitizenRelationship Management (CiRM) platform and its implications on the electronic government (e-gov 2.0) context. The analysis unit was the Facebook Fan Page of the State Office of Health from Minas Gerais, Brazil.Correlated studies from e-gov 2.0, e-participation, e-democracy, public sector Knowledge Management (KM) and Customer Relationship Marketing (CRM) were analyzed to support the development of a multi-level conceptual model for citizen and Government relationship. The research methodology had a descriptive and exploratory perspective and comprised document analysis of local e-gov regulations, analysis of folders produced by State Office of Health from Minas Gerais to health campaigns, analysis of questionnaires answered by public managers and influent Facebook users and also social media content analysis using indexes provided by FanPage Karma software. The research concluded that there is an underuse of collaborative features of the social network concerning its potential possibilities to stimulate citizen participation, resulting in the prevalence of unidirectional information flow from Government to citizen, which is typical of the initial stage of e-gov.