Aportaciones e inconvenientes de la incorporación de metodología cualitativa en la evaluación de servicios sanitarios. Un caso práctico: la evaluación de una consulta de alta resolución / Advantages and disadvantages of incorporating qualitative methodology in the evaluation of health services. A practical case: evaluation of a high-resolution clinic

RESUMEN

Objetivo. En el marco de una evaluación sobre la calidad asistencial en una Unidad de Cardiología de Alta Resolución (UCAR) realizada con técnicas cuantitativas, se analizó la utilidad de incorporar una fase cualitativa a la investigación. Material y métodos. Se realizó una investigación cuantitativa con cuestionario estructurado y selección de sujetos por muestreo aleatorio sistemático (n=320) y una investigación cualitativa mediante entrevistas semiestructuradas a pacientes seleccionados por criterios de conveniencia (n=11), observaciones en el circuito asistencial y una entrevista en grupo con los profesionales de la UCAR. Posteriormente, el equipo de investigación, multidisciplinar, analizó individualmente la información recabada en las fases cuantitativa y cualitativa, evaluando los diferentes resultados obtenidos en ambas fases y los posibles sesgos derivados del uso de métodos cualitativos. Se realizaron tres reuniones siguiendo la técnica «brainstorming», para identificar las diversas aportaciones de cada una de las metodologías empleadas, utilizando diagramas de afinidades. Resultados. La investigación cualitativa permitió profundizar en algunos aspectos concretos del servicio que habían sido recogidos en la fase cuantitativa, matizando los resultados obtenidos en la fase previa, ahondando en las razones de insatisfacción con aspectos específicos, como los tiempos de espera y las infraestructuras disponibles, e identificando cuestiones emergentes del servicio, no evaluadas anteriormente. Conclusiones. Globalmente, la fase cualitativa enriqueció de forma sustantiva los resultados de la investigación. Es adecuado y recomendable incorporar este enfoque metodológico en investigaciones encaminadas a evaluar la calidad del servicio en un determinado contexto sanitario puesto que aporta, de primera mano, la voz del cliente(AU)

ABSTRACT

Objective. We examined the usefulness of incorporating a qualitative phase in the evaluation of the quality of care in a high-resolution medical service carried out with quantitative methods. Design and methods. A quantitative research was performed using a structured questionnaire and selecting interviewees by systematic randomized sampling methods (n=320). In addition, a qualitative research was carried on through semi-structured interviews with patients selected by convenience criteria (n=11), observations in the care assistance circuit, and a group interview with health professionals working in the service. A multidisciplinary research team conducted an individual analysis of the information collected in both quantitative and qualitative phases. Subsequently, three meetings based on group brainstorming techniques were held to identify the diverse contributions of each of the methodologies employed to the research, using affinity graphs to analyse the different results obtained in both phases and evaluate possible bias arising from the use of qualitative methods. Results. Qualitative research allowed examining specific aspects of the health care service that had been collected in the quantitative phase, harmonizing the results obtained in the previous phase, giving in-depth data on the reasons for patient dissatisfaction with specific aspects, such as waiting times and available infrastructures, and identifying emerging issues of the service which had not been previously assessed. Conclusions. Overall, the qualitative phase enriched the results of the research. It is appropriate and recommendable to incorporate this methodological approach in research aimed at evaluating the quality of the service in specific health care settings, since it is provided first hand, by the voice of the customer(AU)