Actionable trust in service organizations: a multi-dimensional perspective / La confianza como acción en las empresas de servicios: perspectiva multidimensional
Rev. psicol. trab. organ. (1999)
; 31(1): 31-39, abr. 2015. tab, graf
Artigo
em Inglês
| IBECS
| ID: ibc-134491
Biblioteca responsável:
ES1.1
Localização: BNCS
ABSTRACT
Purpose. The paper explores attitudinal and behavioral antecedents of trust and respective outcomes within the service industry at multiple levels of analysis. Method. Data were obtained from academic and administrative service providers (n = 76) and clients (n = 868) using paper-and-pencil and on-line questionnaires. Findings. Individual, dyadic and organizational factors throughout service delivery affect trust as a behavior. Value fit between service providers and clients contributed to trust as a behavioral action. Implications. Our findings confirm that success of service delivery is a multi-dimensional phenomenon. It confirms that actionable trust is a dominant factor in service success, thus calls for the need to pay attention to the relational aspect of service encounters. Finally, value fit between clients and service providers is crucial in achieving trust throughout the service interaction. Originality. The study provides a management tool for measuring action based trust within service organizational context (AU)
RESUMEN
Objetivo. Este trabajo explora los antecedentes actitudinales y comportamentales de la confianza y sus consecuencias en el sector de servicios a diversos niveles de análisis. Método. Se obtuvieron datos de proveedores de servicios académicos y administrativos (n = 76) y clientes (n = 868) mediante cuestionarios de papel y lápiz y online. Resultados. Factores individuales, diádicos y organizativos afectan a la confianza como comportamiento en todo suministro de servicios. El ajuste de valores entre los proveedores de servicios y clientes contribuye a la confianza como acción comportamental. Implicaciones. Nuestros resultados confirman que el éxito en el suministro de servicios es un fenómeno multidimensional. Confirma que la confianza como acción es un factor dominante en el éxito en los servicios, lo que plantea la necesidad de prestar atención al aspecto relacional de los encuentros de servicio. Por último, el ajuste de valores entre clientes y proveedores de servicios es fundamental para lograr la confianza en toda interacción en la prestación de servicios. Originalidad. El estudio aporta una herramienta de gestión para medir la confianza centrada en la acción en el contexto de las empresas de servicios (AU)
Texto completo:
Disponível
Coleções:
Bases de dados nacionais
/
Espanha
Contexto em Saúde:
Agenda de Saúde Sustentável para as Américas
Problema de saúde:
Objetivo 11 Desigualdades e iniquidades na saúde
Base de dados:
IBECS
Assunto principal:
Objetivos Organizacionais
/
Justiça Social
/
Confiança
/
Ética Institucional
Tipo de estudo:
Pesquisa qualitativa
Aspecto:
Determinantes sociais da saúde
/
Equidade e iniquidade
Limite:
Humanos
Idioma:
Inglês
Revista:
Rev. psicol. trab. organ. (1999)
Ano de publicação:
2015
Tipo de documento:
Artigo
Instituição/País de afiliação:
Afeka Tel Aviv Academic College of Engineering/Israel
/
ESADE Business School/Spain
/
University of Haifa/Israel