Informe del usuario frente a SERVQHOS. Dos formas distintas de escuchar la voz de los pacientes / User report versus SERVQHOS. Two different ways f listening the patients´ voice

RESUMEN

Objetivo: Valorar comparativamente los resultados de las dos encuestas, realizadas en el año 2001 en el Hospital Puerta de Hierro, basándose fundamentalmente en las dos características más destacables en ambas procedimiento de entrega (personalizada y por correo) y complejidad del cuestionario (147 y 36 preguntas). Metodología: La información de las respuestas obtenidas está disponible en dos bases de datos en Access de Microsoft Office directamente procesable por el programa estadístico SPSS. El método a seguir se estructura en los pasos siguientes a) procedimientos para buscar la equivalencia de resultados en las dos encuestas a partir de la valoración general de la calidad y el estudio de la tasa de problemas por dimensiones, b) establecimiento de diferencias entre resultados específicos de calidad obtenidos en forma de indicadores o detalle de problemas detectados, y c) comparación del coste considerando los tres conceptos de viabilidad, tiempo de personal y dinero. Resultados: Los diferentes valores de las tasas de respuesta (el 46,8 y el 25,8 por ciento) son explicados por el procedimiento de entrega del cuestionario. Se detectaron diferencias significativas en algunas características de las dos muestras que se concretan en la encuesta SERVQHOS, que fue contestada por un mayor número de varones (el 60,80 frente al 45,2 por ciento de mujeres) y con un nivel cultural más bajo (sin estudios o estudios primarios en el 60 frente al 44,2 por ciento con estudios), pero que no afectaron a las respuestas directas sobre la valoración general de la calidad, que fueron similares. Esta concordancia entre los dos procedimientos se puso de manifiesto en el estudio realizado con la tasa de problemas por dimensiones, en el que ambos procedimientos casi coincidieron cuando se hizo la suposición de que la opinión previa del paciente sobre la calidad sería regular. La valoración de los resultados se resume en el hecho de que el informe del usuario obtiene 53 indicadores y 72 detalles sobre 12 problemas concretos, mientras que SERVQHOS obtiene sólo 22 indicadores que, además, son más generales y menos precisos. Conclusiones: Aunque los distintos procedimientos de entrega permitieron detectar diferentes características en la composición de los grupos que contestaron a ambas encuestas, puede considerarse que no influyeron en la valoración general de la calidad. El estudio de la equivalencia de los resultados de ambos procedimientos se basa en que la opinión previa del paciente es que la calidad del hospital será regular. Considerando que debemos trabajar para que piensen que va a ser buena, los indicadores del informe del usuario permiten la versatilidad deseada para conseguir este objetivo, ofreciendo, además, un detalle superior para detectar problemas (AU)