Control de calidad en la gestión de las reclamaciones de los usuarios del área sanitaria 10 de atención especializada de la comunidad de Madrid (2000-2005) / No disponible

RESUMEN

Objetivo: Analizar las causas de las reclamaciones del área sanitarian.º 10 de Madrid, su tendencia de cambio en el tiempo y valorar elcumplimiento del control de calidad en la gestión de las reclamaciones.Material y métodos: Estudio observacional, descriptivo y retrospectivosobre las reclamaciones entre 2000-2005. Se calcularon tasa deincidencia y cambio porcentual anual, se estudió la relación temporalcon las reclamaciones más frecuentes y porcentaje de reclamacionescorrectamente contestadas por escrito.Resultados: La incidencia de reclamaciones se incrementó en esteperíodo de 132,93 a 482,28/100.000 habitantes. El cambio porcentualanual de reclamaciones fue del +15,21. Existió una relaciónentre varios tipos de reclamaciones y el año (disconformidadasistencial, contra la organización y normas, por extravío de documentos,por disconformidad con información clínica, por disconformidadcon la lista de espera no quirúrgica, por disconformidad conla lista de espera quirúrgica y por suspensión de actividad programada).En 2004 se contestaron el 98,7% de reclamaciones y enplazo inferior a 30 días el 24,8%. En 2005, se contestaron el98,8%, y 44% en plazo.Conclusiones: Se observó un incremento de la tasa de incidencia delas reclamaciones en el área sanitaria 10 de Madrid, de 2000 a2005. Los usuarios dieron mayor importancia al aspecto técnico yhumano de la asistencia sanitaria frente a los logísticos y estructurales.Se halló una asociación significativa entre las reclamacionesmás frecuentes y el año, salvo las debidas al trato del personal. Elcontrol de calidad de las reclamaciones contestadas fue pobre (AU)

ABSTRACT

Objective: To analyse the complaints made by users of the NationalHealth System in the University Hospital of Getafe (Madrid, Spain),to characterise trends in complaint rates over time and to appraisethe quality control in the management of complaints.Material and methods: All complaints made between January 2000and December 2005 were recorded and the incidence rate and annualpercent change were calculated. The relationships betweencomplaints and time were analysed. Finally, the percentage of complaintscorrectly dealt with in less than 30 days was calculated.Results: The number of complaints increased from 132.93 to482.28 per 100,000 inhabitants. The annual percent increase was+15.21. There was a relationship between several types of complaintsand time (disagreement with health care, the organisation,with loss of documents, with clinical information, with delays in surgicaland non-surgical treatment and cancellations. In 2004, only24.8% of complaints were answered in time, but increased to 44%in 2005.Conclusions: There was an increase in the incidence of the complaintsin the University Hospital of Getafe (Madrid) during the periodstudied. The users give greater importance to the technical andhuman aspects of health care compared to organisational and planningaspects. The quality control in the management of the complaintsis poor (AU)