Avaliação da qualidade dos serviços prestados pelos Centros de Especialidades Odontológicas: visão dos usuários / Evaluation of quality of the services offered at the CEOs: users' side

RESUMO

O estudo teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços ofertados nos Centros de Especializações Odontológicas (CEOs) em Pernambuco, Brasil, na perspectiva da satisfação dos usuários. Trata-se de um estudo analítico, quantitativo, de caráter avaliativo, segundo o modelo Donabediano referente ao resultado. As entrevistas foram realizadas por meio da agregação de formulários previamente validados. A amostra foi composta pelos usuários presentes na sala de espera de cada CEO que tivessem sido submetidos a procedimento clínico ao menos uma vez, totalizando 156 usuários. A análise dos dados foi realizada por intermédio do programa estatístico SPSS, versão 13.0, em uma etapa descritiva e outra analítica. Na análise estatística foi utilizado o teste do χ2 de Pearson. Para todas as análises foi levado em consideração o nível de significância de 5%. Constatou-se que os usuários estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados nos CEOs de Pernambuco. As variáveis "autopercepção de saúde" e "tipo de serviço" apresentaram associação positiva e estatisticamente significante com uma maior satisfação dos usuários, sendo esta maior entre os indivíduos que consideraram sua saúde bucal ruim e que frequentaram o Programa Saúde da Família (PSF).

ABSTRACT

The research has the purpose of analyzing the quality of the services offered at the CEO in Pernambuco, Brazil, in the perspective of the users' satisfaction. It is about an analytical/quantitative study with evaluative measures according to Donabedian's model referring to the result. The interviews were done through the junction of forms previously validated. The exposition was composed of the users who were present in the waiting room of every CEO that had submitted to the clinical procedure at least once, making a total of 156 users. The data analysis was checked at the statistical program SPSS, 13.0 version, in a descriptive and analytical step. In the statistical analysis, Pearson's χ2 was used. A level of 5% significance was taken into consideration for all the analysis. It was testified that the users had demonstrated satisfaction with the quality of the service rendered at the CEO in Pernambuco. The ideas of "self-perception of health" and "type of service" have been considered both positively and statistically significant with a clear satisfaction from the users, especially the ones who used to go regularly to the PSF and consider the oral health service bad.