Qualidade de vida profissional de atendentes de central de telecomunicações / Calidad de la vida profesional de operadores de una central de telecomunicaciones / Quality of working life of call-center workers

RESUMO

RESUMO Objetivo: verificar perfil e qualidade de vida profissional (QVP) de atendentes de uma central de telecomunicações. Método: pesquisa de natureza quantitativa, realizada em uma central de telecomunicações da cidade de São José do Rio Preto - SP, utilizando-se o questionário QVP-35. Resultados: Sobre o perfil: 80,2% mulheres; 66,3% solteiros, escolaridade até ensino médio e 6 horas diárias de trabalho; idade média de 28 anos; 92,9% único emprego e tempo médio de trabalho na empresa de 3 anos. Aspectos positivos da QVP: motivação intrínseca, capacitação para o trabalho, recursos disponíveis e apoio social. Aspectos negativos da QVP: carga de trabalho e apoio organizacional. Conclusão: os dados obtidos apontam necessidade de melhor organização do processo de trabalho dos teleatendentes na empresa e subsidiam outras pesquisas neste contexto.

RESUMEN

RESUMEN Objetivo: comprobar el perfil y la calidad de vida profesional (CVP) de operadores de una central de telecomunicaciones. Método: investigación científica de naturaleza cuantitativa, realizada en una central de telecomunicaciones dela ciudad de São José do Rio Preto (estado de São Paulo), valiéndose del cuestionario CVP-35. Resultados: el 80,2% eran mujeres; el 66,3%, solteros; la escolaridad era de nivel secundario; la edad promedio era de 28 años; para el 92,9% era el único empleo y el tiempo medio de trabajo en la empresa, de 3 años con 6 horas diarias de trabajo. Los aspectos positivos de la CVP fueron: motivación intrínseca, capacitación para el trabajo, recursos disponibles y apoyo social. Los aspectos negativos fueron la carga de trabajo y el apoyo organizacional. Conclusión: los datos obtenidos señalan la necesidad de mejorar la organización del proceso de trabajo de los operadores telefónicos en la empresa y subsidiar otras investigaciones en este mismo contexto.

ABSTRACT

ABSTRACT Objective: to analyze the profile and quality of working life (QWL) of call-center workers. Method: quantitative research, conducted in one call-center of the city of São José do Rio Preto - SP, using the QVP-35 questionnaire. Results: profile was composed by: 80.2% women; 66.3% were single, with high school diploma and 6 hours of daily working hours; mean age of 28 years; 92.9% had only one job with mean working experience of 3 years. Positive aspects of QWL: intrinsic motivation, working ability, available resources and social support. Negative aspects of QWL: workload and organizational support. Conclusion: the data obtained indicate the need for better organization of call-center working processes in the company and suggests other researches in this context.